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      物業客戶服務、值班、接待、投訴處理、走訪制度

      時間:2021-10-25 15:07來源:www.cnbmzp.com 作者:湖南物業網 點擊:
      物業客戶服務、值班、接待、投訴處理、走訪制度 一 客戶服務管理制度 1、目的 為了規范物業客戶服務人員的行為,給業主(住戶)提供熱情、規范的服務。 2、適用范圍 本規程適用于管理處客戶服務人員 3、工作內容 3.1 工作態度 3.1.1 服從上司。各級員工應切

            物業客戶服務、值班、接待、投訴處理、走訪制度

      一  客戶服務管理制度
      1、目的
          為了規范物業客戶服務人員的行為,給業主(住戶)提供熱情、規范的服務。
      2、適用范圍
           本規程適用于管理處客戶服務人員
      3、工作內容
      3.1  工作態度
      3.1.1  服從上司。各級員工應切實服從上司的工作安排與調配,按時完成任務,不得無故拖延、拒絕或中止工作,若遇疑難或有不滿,可直接向上司反映。
      3.1.2  盡忠職守。員工必須按時上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按時編排時間表當值,不得擅離職守,因個人原因確需調換,需先征得上級領導的同意,不得擅自調換。當值時,就嚴格遵守工作的各項規定與要求。
      3.1.3  正直誠實。員工必須忠于職守,如實向上級匯報工作,杜絕弄虛作假。
      3.1.4  勤勉負責。員工在工作中應發揚高效和勤勉精神,對自己從事的工作認真負責,精益求精,嚴格按工作規定與要求。
      3.2  儀態
      3.2.1  在員工工作中以坐姿服務的,當有客人前來,應立即起身。
      3.2.2  坐的正確姿勢:雙腳并攏平放地面,抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。
      3.2.3  在工作區域內,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。
      3.3  儀表
      3.3.1  身體面部、手部必須清潔。
      3.3.2  每天刷牙漱口,上班前不吃有異味食品,保證口腔清潔。
      3.3.3  頭發整齊,男不留長發,女不染發。
      3.3.4  女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

      3.3.5  上班時不得佩戴飾物、留長指甲以及涂指甲油。
      3.3.6  必須佩戴員工工牌,號牌應佩戴在左胸處,并保持整齊。下午上班之前,也應檢查儀表。
      3.4  表情
      3.4.1  微笑,是員工最起碼的表情。
      3.4.2  面對業主(住戶)、訪客時應表現出熱情、親切、友好,必要時還要有同情表情,交談時應做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
      3.4.3  和客人交談時,應注視對方,頻點頭稱是,不得一言不發,毫無反應。
      3.4.4  面對業主(住戶)、訪客時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲擊或玩弄其他物品。
      3.4.5  行走要迅速,但不得奔跑,不得兩個人并肩而行或搭膊、挽手,與他人相遇應靠邊行,不得從倆人中間穿行,請人讓路要說“對不起”、“謝謝”等禮貌用語,不得橫沖直撞、粗俗無禮。
      3.4.6  工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
      3.4.7  不得隨地吐痰、亂丟雜物。
      3.4.8  不得當眾整理個人衣物。
      3.4.9  不得將任何物品夾于腋下。
      3.4.10  咳嗽、打噴嚏應轉身向后,并說“對不起”。
      3.4.11  不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發出不必要聲響。
      3.4.12  上班時間不得抽煙、吃東西。
      3.4.13  不得用手指或筆桿向客人或為客人指方向。
      3.4.14  遞物給對方時,應用雙手,遞筆給對方時不能讓筆尖朝向客人,應為筆頭。
      3.5  言談
      3.5.1  聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高或過低,以免對方聽不清楚。
      3.5.2  不準講粗話或使用蔑視和侮辱性語言。
      3.5.3  不得模仿他人語音、語調和談話。
      3.5.4  不開過分的玩笑。
      3.5.5  說話要講究藝術,多用敬語,“請”、“謝謝”不離口。
      3.5.6  不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業戶(住戶)、訪客、同事。
      3.5.7  要注意稱呼對姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“小姐”,若知對方姓氏,最好稱“某先生(小姐)”。
      3.5.8  指第三者時不能講“他”、“她”,應稱“那位先生”或“那位小姐”。
      3.5.9  對方講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不必客氣”不得毫無反應。
      3.5.10  從客人手上接過任何物品,都要講“謝謝”。
      3.5.11  有訪客到來時,要先問好,注意講“請問找哪位”、“我能幫你什么”、“麻煩登記一下”、“多謝你的配合”
      3.5.12  任何時候不能講“喂”或“不知道”,要講“打擾一下,請稍等”、“我幫你查一查”等。
      3.5.13  離開面對的客人,要講“請稍候”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓你久等了”。
      3.5.14  客人離別時,要主動講“再見”。
      二  客戶服務中心管理規定
      1、目的
           保持良好的辦公場所環境和秩序。
      2、適用范圍
            本規程適用于物業客戶服務中心(辦公室)。
      3、工作內容
      3.1  辦公室工作人員應遵守勞動紀律,文明辦公。
      3.2  員工著裝應清潔、整齊,上班必須穿工作服、黑皮鞋。
      3.3  每日應提前10-15分鐘到達工作崗位,做好本崗位及辦公場所的清潔整理工作。
      3.4  接待客人,熱情有禮貌;商談誠懇,辦公廳內嚴禁大聲喧嘩、聚眾談笑;接聽電話使用禮貌語言。
      3.5  無特殊急需請示、報告事項,不得打擾公司領導接待客人。凡需到公司領導、部門領導辦公室時,必須敲門通報,得到允許后方可入內。
      3.6  不應隨便打斷他人談話,不應隨便翻動他人桌面上的文件、物品。
      3.7  辦公場所要保持桌椅整齊,文件物品要擺放整齊,不得亂堆亂放,做好個人桌面的清潔衛生工作。
      3.8  接聽電話應態度和藹、語言簡潔,領導布置任務或與之交談時,應立即起身回應。
      3.9  禁止在管理處大廳用餐、吃零食、吸煙,不得亂扔紙屑或其他污物。
      3.10  未經領導許可,不得擅自移動辦公家具、辦公設備及綠化花草。
      3.11  發揚“一張兩面用”的企業精神,注意厲行節約。
      3.12  辦公室大門鑰匙,未經許可不得私自配制。
      3.13  認真做好辦公室防火、防盜、防破壞工作,發現問題及時解決或報告。
      3.14  節假日前,需進行安全保衛工作大檢查,落實值班人員,檢查水、電、門、氣開關是否關閉及保密文件的安全存放。
      三  客戶服務值班制度
      1、目的
           為了加強管理處與業主(住戶)的聯系,及時為業(住戶)排憂解難,體現物業管理的規范化特點。
      2、適用范圍
           適用于管理處客戶服務值班工作。
      3、工作內內容
      3.1  客戶服務值班工作由管理處客戶服務部負責,管理處應設立固定的辦公地點、值班電話、并廣為宣傳,方便業主(住戶)來訪。
      3.2  客戶服務值班不包括正常上班時間,在周六周日及節假日,也應由管理處安排人員值班,其他時間(晚上)可不在辦公室值班,但必須由專人負責接聽值班電話,保持全天24小時值班。
       3.3  值班人員上班時必須身著工裝、佩戴工作證,以便接受業主監督;必須堅守自己的工作崗位,不得看報閑聊,不得做與本職工作無關的事情。
       3.4  值班人員應熱情、周到、主動、高效地服務業主(住戶),對于接待事項應填寫在值班記錄本上,能立即處理的應及時處理,不能立即處理的,也應在規定的時效內處理,屬于投訴的,應按投訴處理有并工作規程進行處理。
      四   客戶來電來訪接待工作規程
      1、目的
          為了給小區業主(住戶)提供良好的服務,體現物業管理專業化、規范化、一體化的服務特點。
      2、適用范圍
           適用于管理處客戶服務中心的來電、來訪接待。
      3、職責
      3.1  客服前臺接待員負責業主(住戶)來電來訪的接待和記錄、并安排處理事宜。
      3.2  管理處各部門、各崗位人員根據客服務前臺接待員的安排,處理相關事項。
      3.3  客服主管對前臺接待工作給予指導。
      4、作業流程
      4.1  管理處客服中心前臺接待人員通過業主(住戶)的來電、來訪、來信以及現場值班治安員等各種形式接收信息,并記錄于《客戶來電來訪登記表上》。
      4.2  前臺接待人員根據實際信息或對記錄信息經過分析,并按以下類型分別處理。
      4.2.1  事務咨詢:能當場回答的立即進行回復,如需要轉由其他部門答復的,應及時轉交其他部門答復。
      4.2.2  事務求助:進行詳細記錄后根據服務項目的范圍安排人員提供幫助。 
      4.2.3  有償服務需求:根據有償維修服務的有關工作規程進行處理。
       4.2.4  建議與意見:根據所反映的情況,經過分析后能及時處理的,安排人員及時處理,暫不能處理的,及時向上級領導匯報研究處理。
       4.2.5  投訴:按照《客戶投訴處理程序》進行處理。
       4.3  接待人員要將處理結果記錄在“客戶來電來訪登記表”上,并對處理的情況予以跟蹤,確?蛻魸M意。
       4.4  管理處在處理來電、來訪時,要執情、主動、及時,要堅持原則,突出服務,不得推諉、扯皮、推卸責任及為難客戶,不得乘機索取好處、利益等,在處理完畢后將結果及時回復客戶。 
      4.5  接待人員應認真負責地做好本職工作,為客戶提供滿意的服務,減少客戶的投訴,批評與意見,將客戶的不滿消除在投訴之前。
      5、支持性文件及相關來訪記錄
      5.1  客戶來電來訪登記表。
      5.2  客戶投訴處理程序。
      五  客戶投訴處理工作規程
      1、目的
          本規程是為了規范投訴處理工作,確保業主(住戶)的投訴能及時、合理地得到解決。
      2、適用范圍
            適用于各物業管理處物業管理服務工作的有效投訴處理。
      3、 職責
      3.1  管理處主任:負責對投訴處理效果的檢查;對一般投訴的處理進行指導;對重大投訴的親自處理。
      3.2  客戶服務中心:負責對客戶投訴的記錄和一般投訴的協調處理工作。
      4、工程程序
      4.1  客戶服務中心接待人員接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并將客戶投訴情況記錄在“客戶來電來訪記錄表”上,或者客戶服務中心接待人員根據“客戶來電來訪記錄表”上記錄的來電來訪信息經分析屬投訴的,立即按投訴程序處理。
      4.2  投訴內容登記:事情發生的地點、時間、經過、內容及要求。
      4.3  投訴接待人員應使用規范行業用語,嚴禁與業主(住戶)進行辯論、爭吵。
      4.4  客戶服務中心接待人員根據投訴內容填寫“客戶投訴處理表”,并立即報告客服主管。
      4.5  一般性投訴由客服主管通知相關部門和班組及時解決。
      4.6  遇到重大投訴,客服主管應向管理處主任匯報,由管理處主任組織相關人員進行討論,按要求落實解決措施,并向客戶作好解釋工作,確定回復時間。如遇緊急情況及突發事故,各部門和班組都有責任通知相關部門,先處理后補辦手續。
      4.7  相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果匯報管理處客戶中心,由客戶服務中心主管安排回訪,并填寫在“客戶投訴處理”相應的欄目里。
      5、相關文件及記錄
      5.1  客戶來電來訪登記表。
      5.2  客戶投訴處理表。
      六  客戶有償維修回訪工作規程
      1、目的
          為給業主(住戶)的生活創造便利,滿足其室內維修需求。
      2、適用范圍
          適用于管理處對業主(住戶)的有償維修回訪工作。
      3、職責
      3.1  前臺接待員:負責對業主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪。
      3.2  維修員:負責按要求進行維修。
      3.3  客服主管:負責對業主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪進行指導和監督。
      4、作業流程
      4.1  維修受理
      4.1.1  前臺接待員接到業主(住戶)的報修要求時,要及時填寫“客戶來電來訪登記表”,并填寫“服務及回訪記錄表”通知維修員。
      4.1.2  維修員接到通知進行維修處理。
      4.2  維修過程
      4.2.1   維修員接到維修通知后,在規定時間內趕到現場,并按有關規定進行維修。
      4.2.2  維修工作完成后,按要求填寫“服務及回訪記錄表”,并請客戶在“服務及回訪表”上進行簽字,收取相應費用后及時交回管理處財務室,將“服務及回訪記錄表”交回客戶服務中心。
      4.3  維修回訪
      4.3.1  前臺接待員根據“服務及回訪記錄表”,第二天對前日所有的維修進行訪。
      4.3.2  回訪形式:上門回訪、電話回訪。
      4.3.3  回訪內容:回訪的內容為服務時間、質量、收費合理性及維修人員態度等,并進行綜合評價。
      4.3.4  前臺接待員回訪完畢后,要填寫維修回訪記錄,并每月做維修回訪統計表。如回訪時發現不合格 的維修服務,應及時報告客服主管,并由其根據具體情況處理。
      5、相關文件及記錄
      5.1  客戶來電來訪登記表。
      5.2  服務及回訪記錄表。
      七  客戶走訪工作規程
      1、目的 
            加強管理處與業主(住戶)所保持的密切關系,及時聽取業主(住戶)的意見與建議,改進物業管理服務工作
      2、適用范圍
           適用于管理處對業主(住戶)的不定期走訪。
      3、職責
      3.1  管理處主任:不定期親自參與對業主(住戶)的走訪并負責對其他人員走訪的效果進行檢查。
      3.2  客戶服務中心:負責對業主(住戶)的走訪,并記錄其有關意見與建議。
      4、工作程序
      4.1  客戶服務中心在開展其他工作的同時,對業主(住戶)進行走訪。
      4.2  走訪內容:與物業管理服務工作有關的治安、清潔綠化、公共設施設備、物業服務費等有關事項的建議與意見。
      4.3  走訪人員應注意禮儀禮貌,對于有關意見與建議應詳細記錄在“走訪情況記錄表”上。
      4.4  收集的客戶意見與建議。
      4.4.1  對于一般的意見與建議,當場進行回復。
      4.4.2  對于有關投訴事項,經分析有效后按照“客戶投訴接待處理工作規程”處理。
      4.5  客服主管定期將走訪意見與建議收集匯總后向管理處主任報告。
      4.6  管理處主任每月至少參與一次對業主(住戶)的走訪。
      5、相關文件及記錄
      5.1  走訪情況記錄表。

       
      (責任編輯:湖南物業網陳)
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