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      物業客服工作內容及操作流程

      時間:2021-10-15 15:01來源:www.cnbmzp.com 作者:湖南物業網 點擊:
      熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作,前臺的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。 一、接待業主(住戶)的投訴,投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。 (1)、有效性投訴

                熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作,前臺的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。
        
        一、接待業主(住戶)的投訴,投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
        
       。1)、有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。
        
       。2)、溝通性投訴:
        
        求助型:業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。
        
        咨詢型:業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。
        
        發泄型:業主(住戶)帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。
        
        溝通性投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須要認真處理好溝通性投訴,處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。
        
        處理投訴的程序:①、做好投訴記錄;②、準確判斷投訴的性質;③、準確判斷投訴事件的負責部門;④、帶上負責部門的主管到現場了解情況;⑤、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;⑥、回訪。
        
        處理溝通性投訴的程序:①、做好投訴記錄;②、確認對方的身份;③、查看投訴者的繳費情況;④、通知相關部門去處理或給予解答;⑤、回訪。
        
        二、整理和管理業主(住戶)的資料:(1)、將舊文件歸類存檔;(2)、更新業主(住戶)的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負責打印和存檔。
        
        三、接聽電話,接聽電話的程序:①、報出己方的地址( 大廈管理處);②、問清楚對方的身份;③、聽清對方表達的內容;④、做好記錄;⑤向對方解答相關的問題,不能當場解答的,留下對方的聯系方式;⑥、掛電話后找相關部門解決;⑦、回訪。
        
        四、開放行條,開放行條的程序:①、需要對方出示相關證件(身份證);②、查詢對方繳費情況;③、確定對方需要放行的物品;④、確認對方的身份,有必要時打電話讓業主確認是否放行。
        
        五、接待來訪:①、問明來意;②、確認對方的身份;③、通報相關部門;④、引領來訪人員到接待區坐定;⑤、送上茶水。
        
        六、工程出單:①、出單;②、通知工程部;③、簽領;④、跟進;⑤、回訪。
        
        七、前臺工作的注意事項:(1)、注意穿著整潔;(2)、保持前臺整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備;(5)、注意節約用紙和節能;(6)、注意言談舉止。
        
        第二部分 監督和協調部門的工作
        
        一、保安部:(1)、檢查保安的穿戴是否規范;(2)、檢查各個崗位是否正常;(3)、督促不自覺的員工;(4)、發現不合格,找隊長處理或出內部協調單;(5)、跟進檢查。
        
        二、工程部:(1)、督促員工及時處理工程維修;(2)、工程跟進;(3)、回訪;(4)、發現不合格,找工程部主管處理或者出內部協調單;(5)、跟進。
        
        三、清潔部:(1)、檢查樓宇的衛生情況;(2)、監督清潔部的保潔進程;(3)、督促清潔部及時處理衛生事件;(4)、發現不合格,找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進檢查。
        
        四、綠化:(1)、跟進綠化的種植進程;(2)、監督綠化的養護情況;(3)、發現不合格,通知綠化公司及時處理;(4)、跟進。
        
          第三部分 日常巡查
        
        樓宇的日常巡查工作:(1)、衛生情況;(2)、檢查公共設備設施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發現不合格即通知相關部門及時處理;(6)、跟進檢查。
        
        第四部分 廣告位、倉庫管理
        
        對外招租,對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。
        
        一、廣告招租:(1)、協商;(2)、簽約;(3)、廣告管理;(4)、催收廣告租金。
        
        二、倉庫招租:(1)、協商;(2)、簽約;(3)、倉庫管理;(4)、催收倉庫租金。
        
        三、場地使用招租:(1)、協商;(2)、簽約(同時繳納場地管理費);(3)、監督和管理場地的使用情況。
        
        第五部分 管理費管理
        
        催收管理費,提意見是業主(住戶)的權利,繳納管理費是業主(住戶)的義務;業主(住戶)可以放棄權利,卻不得不履行繳納管理費的義務。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式:
        
        一、上門催收:①、表明自己的身份和來意;②、若業主(住戶)對管理處有什么疑問,可以現場給予解答,無法解答的問題,留下業主(住戶)的聯系方式(不能做任何的承諾);③、做好催收管理費的記錄;④、跟進業主(住戶)繳納管理的情況。
        
        二、電話催收:①、表明自己的身份;②、確認對方的身份;③、表明打電話的意圖;④、與業主(住戶)約好繳納管理費的時間;⑤、做好記錄;⑥、跟進業主(住戶)繳納管理費的情況。


       

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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