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      客房服務員工作程序

      時間:2021-10-11 09:49來源:www.cnbmzp.com 作者:湖南物業網 點擊:
      1.工作車擺放 1.擺放 1.1將工作車推至所需打掃的房間門口,2. 1.2卡在門口, 3.緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側,4.與工作車順邊擺放。 2.更換織品 2.1及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾,5.將滿的垃圾袋口扎好。 2.2臟棉織品不6.得高于袋口30厘米。 3.表

             1.工作車擺放

        1.擺放

             1.1將工作車推至所需打掃的房間門口,2.

        1.2卡在門口,

            3.緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側,4.與工作車順邊擺放。

        2.更換織品

             2.1及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾,5.將滿的垃圾袋口扎好。

        2.2臟棉織品不6.得高于袋口30厘米。

        3.表面

             3.1不7.允許將床單等棉織品放在表面上,8.以免壓壞易耗品。

        3.2雜物不9.允許放在表面上。

        3.3垃圾不10.得超過垃圾袋口三分之二處。

        2.鋪床

        1.第一次甩單1.1站在床頭甩單,11.并一次到位。中線居中,12.正面朝上。

        1.2四角包角平整成90度,13.先包床頭兩角,14.再包床尾兩角。

        2.套被套

            2.1抖開被套,15.平鋪床上。

        2.2將多用被套入被套,16.四角吻合。

        2.3抖平多用被,17.被套服18.帖、平整。

        3.鋪多用被

             3.1將多用被平鋪在床上,19.被尾與床尾平齊,20.被套開口放床尾或反向床頭柜。

        3.2多用被中線居中。

        4.套枕套

            4.1將枕芯豎著折疊為二,21.右手持前端三分之一處,22.左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。

        4.2提起枕套末端,23.讓枕頭完全滑入后包好枕芯,24.并橫拎起枕套兩角,25.使枕頭飽滿。

        5.放枕頭5.1枕頭中線與床單中線重疊。

        5.2普通床:枕頭開口反向床頭柜。

        5.3大床:枕頭開口居中相對。

        6、鋪床罩

            6.1站在床尾將床罩向床頭甩出,26.床罩中線居中,27.床尾兩角垂直、挺括,28.不29.壓地。

        6.2到床頭,30.將床罩蓋過枕頭3厘米,31.將床罩多余部分塞好。

        6.3床罩鋪好后,32.床面平整,33.枕頭不34.外露,35.枕線清晰、平挺、無斷折。

        3.打掃房間插取電牌

            1.1將取電牌插入取電插孔內。

        2.拉開窗簾

             2.1按窗簾控制開關,36.拉開窗簾。開窗通風(雨雪天氣、冬季時間縮短)。

        2.2關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。

          3.撤餐具

            3.1將所有餐具放回餐盤,37.不38.可將房間物品誤入餐盤。

        3.2將餐盤送至工作區域。

        4.清理垃圾

            4.1清理煙缸內煙頭,39.發現未熄滅的要熄滅,40.倒入垃圾桶,41.將煙缸放在衛生間備42.洗。

        4.2將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內。

        4.3將垃圾袋拿出并系緊,43.丟入工作車垃圾桶內。4.4將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內,44.

        4.5翻邊5厘米,45.并將口收緊。

        5.撤床

            5.1撤下臟床單、被套,46.撤后逐條抖一下,47.以免裹入客人衣物。

        5.2更不48.可放在地上。

        5.3將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內。

        6.鋪床6.1檢查所有布件無破損、污跡。

        6.2整理床墊、床裙,49.床裙四周長短一致,50.整潔。

        6.3按鋪床程序操作。

        7.抹浮灰7.1抹灰前關閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆時針由內向外抹浮塵。

        7.2房門從上到下,51.正反面,52.包括窺鏡、房號、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。

        7.3壁櫥內衣架、橫桿等。

        7.4組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。

        7.5行李柜面、檔板。

        7.6梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服53.務指54.南等。

        7.7電視機外殼及熒光屏、臺面。

        7.8地燈桿架、燈罩、燈泡。

        7.9窗框、窗臺、窗玻璃。

        7.10厚、薄窗簾輕輕啟動一遍,55.檢查是否靈活,56.有無脫鉤。

        7.11茶幾面、腿。

        7.12床頭板、控制板、電話主機及聽筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。

        7.13抹凈空調調節器。

        7.14穿衣鏡。

        8.補充物品

            8.1按物品規定數量、定位標57.準補充相應物品。

        9.吸塵

             9.1從里到外吸塵,58.注意邊角處、窗簾后、沙發下、床之間。

        9.2吸床底時,59.一人將床抬起,60.一人吸塵。

        10.檢查

            10.1用目光順時針方向環顧房間所有家具、裝飾、物品,61.自行檢查有無遺漏和不62.到位的項目。

        4.清潔衛生間

        1.清理臟棉織品

             1.1將客人不63.使用的揀出(扔在棉織品籃或浴缸內的),64.注意不65.能將客人的物品混入。

        2.清理衛生間垃圾

             2.1清理煙缸內煙頭,66.發現未熄的煙頭要熄滅,67.并將煙缸放在面盆內備68.洗。

        2.2將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。

        2.3將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內。

        2.4清潔垃圾桶內外。

        2.5將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內,69.翻邊約5厘米,70.并將袋口收緊。

        3.取清潔桶、抹布

            3.1將清潔桶、抹布帶入衛生間。在衛生間門口地毯上加鋪墊布。

        4.清洗煙缸

        4.1洗凈、擦干煙缸并歸位。

        5.清洗衛生潔具5.1先抽一次恭桶,71.倒入適量清潔劑。

        5.2再將清潔劑分別倒于清潔刷上。

        5.3依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。

        5.4將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。

        5.5用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。

        5.6擦干浴簾下部,72.將浴簾理齊放至浴缸后側。

        6.抹浮灰

            6.1按順時針或逆時針方向抹浮塵,73.并記下所需補充的易耗品,74.邊清潔邊定位物品。

        6.2鏡面、臺面。

        6.3托盤內的易耗品。

        6.4恭桶水箱。

        6.5電話。

        6.6金屬架、籠頭。

        6.7衛生間門。

        6.8地秤。

        6.9衛生間地面。

        7.補充棉織品、易耗品

             7.1根據規定的位置、數量補充、擺放相應的物品。

        8.環顧四周

            8.1站在衛生間口環顧四周,75.衛生項目、物品無遺漏。

        5.下班前收尾

        1.清理清潔桶1.1將小桶內所有物品取出,76.清潔小桶內外。

        1.2三刷分開放好。

        2.整理工作車

            2.1將垃圾、臟棉織品卸掉。

        2.2補充易耗品、棉織品。

        3.將工作用具擺放好

             3.1清潔工作車外殼,77.推放到固定位置。

        3.2清理吸塵器,78.抹凈外殼,79.擺放到固定位置。

        樓層鑰匙的領用和保管

        1.存放

             1.1每把鑰匙上注明樓層編號。

        1.2鑰匙放在相對應的空格內。

        2.換取2.1用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙,不得代領。

             2.2簽字:領用人姓名、鑰匙代號、領用時間。

            3.保管

             3.1將鑰匙固定掛在腰間,隨身攜帶;鑰匙不得亂放,不得將鑰匙轉借他人使用。

        3.2只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內用膳人員開門。開門時,服務員守侯在一旁直至他人離開。

        3.3為持有效日期房卡的客人開門。

        3.4如果鑰匙丟失,應馬上報告上級。

        4.歸還

             4.1用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。

        4.2簽字:歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。

        2.班前準備

        1.開消毒間門

             1.1將水爐中的過夜水放掉,

        1.2再注新水,

        1.3插上電源。

        2.稀釋“84”消毒液

            2.1將“84”消毒液按比例配制,消毒箱內的水應達到三分之二。

        3.鋪墊地布

             3.1將墊布橫放在消毒間門口處。

        4.查房并開查房報告

            4.1與電腦表核對狀況后,檢查核對空房狀況,同時檢查待修房狀況。

        5.抹客用區踢腳板

             5.1用干凈的干抹布沿客用區域內外圈擦凈,無遺漏。

        6.抹藝術品框、玻璃

             6.1用半濕的抹布擦藝術品框及頂。用擦鏡布將藝術品玻璃面及四周鏡面擦干凈,無灰塵、無水跡。

        7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌

            7.1用半濕抹布抹去灰塵,無水跡、污跡。

        8.消毒柜清潔

             8.1柜頂上無灰,柜內無水跡。

        8.2柜內不能放塑料物品。

        9.制冰機清潔

             9.1將外殼表面灰塵擦拭干凈。

        9.2用冰鏟將制冰機內的冰撥均勻。

        10.閱讀晚班交班內容

             10.1完成晚班交班事項,并在旁邊注明結果。

        11.檢查固定物資

            11.1核對借入房內的物品并且記錄在工作本上。

        3.開房門

        1.看門把手及門鈴牌1.1檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打擾”燈是否亮。

        1.2掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房間,不得敲門。

        2.按門鈴

             2.1用手指輕按門鈴兩聲(按門鈴力度適中),根據客人的語言報清自己的身份“客房服務員”或“Housekeeping”,聲音愉快,面帶微笑。

        2、按門鈴

            2.2再按一下門鈴,同時重復報身份。

        2.3后退半步,站在適當的位置,以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份。

        2.4在門外等候約5秒鐘,傾聽房內動靜并從窺鏡中查看有無燈光。在確認房內無動靜后重復以上的動作。

        3.開鎖

            3.1將鑰匙插進鑰匙孔內,并拔出,綠燈亮時可轉動門把手開門。

        4.進房

            4.1門推開30度角,用右手指關節輕輕地敲門三下,報身份。

        4.2如無人在房內,則進房操作。

        4.3如有客人在房內,應先致歉意,再說明開門意圖。

        4.4如客人仍在休息,應立即輕輕退出。

        4.5如客人正在穿衣或剛從衛生間出來,應道歉退出。

        4.客人離店結帳

        1.接受信息

             1.1當接到客房中心通知結帳房號時,立即檢查。

             1.2如遇請勿打擾或雙鎖的房間應立即電話通知收款,請示客人是否可以進房查飲料。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢查,將消費金額報至收銀臺。

        2.檢查小酒吧

             2.1檢查冰箱,酒籃內所配飲料有無消費(注意飲料和小酒瓶的拉環和保險環有無打開)。

        2.2檢查完畢,將冰箱門、柜門關好

        3.通知前臺收銀

            3.1打電話至收銀臺,報房號,將所消費的飲料品名、數量通報收款,并詢問對方姓名,報自己姓名。

        3.2留意此房客人是否已離店,有無遺留物品。

        4.發現客人損壞或帶走房內物品

             4.1報前臺收銀員,并詢問對方姓名,報自己姓名。

        5.記錄

             5.1將所消費飲料數目品種登記在工作本上,并注上收款人姓名。

        5.查走客房(遺留物品)

        1.壁櫥內

            1.1先看壁櫥內有無客人掛放的衣物,再看保險箱客人是否未開鎖(如是鎖上的,打電話到前臺收銀處,詢問客人。)

        2.家具后

            2.1查看桌面、電視柜后、家具下方,無遺漏。

        3.冰箱柜、冰箱內

             3.1打開冰箱柜門查看兩側。

        3.2打開冰箱門查看飲料食品。

        4.房間垃圾桶

            4.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。

        5.沙發四周

            5.1用手摸一下沙發四周的縫隙,有無遺留物品,包括沙發墊下。

        6.衛生間臺面、毛巾架上

            6.1查看衛生間臺面、皂碟、小煙缸內有無小件物品;毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。

        7.衛生間垃圾桶內

            7.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。

        8.衛生門后掛鉤處

            8.1檢查客人用過的浴衣口袋內有無客人遺留物品。

        6.報交遺留物品

        1.報告1.1散客:馬上打電話與前臺收款聯系。

        1.2團隊客人:與前臺收款或團隊領隊聯系。

        1.3聯系后及時將遺留物品交還客人。

        1.4貴重物品:若聯系后找不到失主,需立即呼叫大堂副理處理。

        2.登記

             2.1服務員在遺留物品單上(一物一單)注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數量、顏色、質地。

        3.上交

            3.1下班時,服務員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務中心

        7.開酒水帳單

        1.檢查

             1.1查看冰箱、酒籃內所配飲料有無消耗,無遺漏。

        2.開帳單

            2.1將房號、客人姓名、日期(上午、下午)、消費酒水的品種及數量、小計依次填寫在客房酒吧帳單上,并在工作本上做好記錄。

        2.2將開好的帳單放在工作間指定處,由領班收取。

        3.補充飲料

            3.1使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間

            3.2飲料無過期、外殼變形。

        8.擦皮鞋

        1.檢查皮鞋

            4.1用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋,應檢查洞內是否干凈,并將鞋帶穿上、系好。

        2.送鞋進房

            5.1將擦好的鞋裝進鞋簍里,送入房間。

        注意事項:取鞋時,須判斷皮質。如磨砂皮鞋,須用鞋粉清潔。判斷不出時,應詢問客人,經客人同意后,按客人要求提供相應的清潔保養。切勿擅自做主,對客人的皮鞋造成損壞。

        9.客房二次打掃

        1.換杯具

             1.1更換用過的杯具。

        1.2杯具清潔無斑跡。

        2.查補飲料

             2.1看冰箱、酒吧內飲料有無消耗。

        2.2在工作本上記錄所消費的飲料。

        2.3補充相應的飲料并在工作本上做好記錄。

        2.4飲料數準確。所有飲料無胖聽、過期現象。

        3.整理床鋪

            3.1整理客人動過的床(客人放在床面上的物品不要移動。)

        3.2床面平整、挺括,美觀。

        4.清理房間垃圾

             4.1清理煙缸內煙頭并洗凈(煙缸內放有客人的發票等物不要動)。

        4.2更換垃圾桶上垃圾袋。

        5.整理家具物品

            5.1將散亂移位的家具物品整理歸位。

        5.2按日期順序整理房內報紙,最近日期的放在上面。

        檢查地毯清潔

             6.1地毯無斑跡、垃圾。

        6.2清除地毯上的垃圾,必要時吸塵。

        7.清理臟棉織品

             7.1將客人扔入浴缸(或棉織品籃)內的棉織品揀出,注意客人的織品不能混入。

        8.清理衛生間垃圾

            8.1清理煙缸(煙缸內放有客人的物品不要動),以及臺面上易耗品外殼。

        8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。

        9.清潔衛生間

             9.1清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。

        9.2擦凈鏡面、臺面、地面。

        9.3補充棉織品、易耗品。

        10.環顧四周

            10.1環顧房間、衛生間,看有無遺留項目。

        10.做夜床

        1.檢查燈具

             1.1打開所有燈,發現壞的燈泡應及時報修。

        2.換杯具,加冰塊

             2.1更換客人用過的杯具,填加冰塊。

        3.查補飲料

            3.1查看冰箱、酒籃內飲料有無消費。

        3.2在工作單上記錄所消費飲料。

        3.3補充相應的飲料。

        4.撤床罩

            4.1撤床罩前先觀察表面有無客人物品,不得將客人物品裹到床罩中。

        4.2站在床的側面,將床罩從頭拉至床尾邊,折兩折并將床尾兩側的床罩向上疊起后再折一道,放入行李柜下。

        4.3床罩擺放按以下順序:行李柜下—壁櫥內—沙發上—梳妝凳

        5.折被角

            5.1發現有污跡或破損的床單、枕套應及時更換、處理。

        5.2將被子掀開一角,開30度角,床面平整、美觀,枕芯不外露,四角飽滿。

        6.放夜床物品

            6.1檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花;將遙控器放在床頭柜中央。

        6.2關背景音樂。

        6.3根據住客人數將所需放的物品按順序放在所開床一側的床頭柜上:巧克力、祝君晚安卡(天氣預報卡)、早餐卡;鋪夜床墊巾。

        7.拉厚窗簾、放拖鞋

             7.1將窗簾拉上,窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。

        7.2撤拖鞋包裝袋,拖鞋豎放在沙發前,頭朝外。

        8.清理房間垃圾

             8.1清理煙缸內煙頭并洗凈(如煙缸內放有客人的發票等物不要動)。

        8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。

        9.整理家具

             9.1將散亂、移位的家具、物品整理歸位。(家具、物品按空房標準定位。)

        10.檢查地毯

             10.1地毯清潔、無垃圾,地毯臟的要吸塵。

        11.換臟棉織品

             11.1將客人扔在浴缸(或棉織品籃)內的棉織品揀出,注意不能將客人的織品混入。

        12.清理衛生間垃圾

            12.1清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。

        12.2更換垃圾桶上的垃圾袋。

        13.清潔衛生間

            13.1清潔衛生間恭桶、臺面。

        13.2擦凈鏡面、地面。

        13.3補充干凈棉織品、易耗品(按空房標準)。

        14.拉浴簾、放地巾

             14.1將浴簾拉至浴缸三分之二處,下半部放到浴缸內。

        14.2將地巾鋪在浴缸外側地面、頂部與浴簾拉至處平齊。

        14.3關衛生間燈,門掩30度角。

        15.環顧四周

             15.1生間,看有無遺留項目。

        11.貴賓服務

        4.上茶水、毛巾

            4.1在杯內倒入七成開水,用茶盤托好送入房間。

            4.2茶盤內應放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。

        4.3將毛巾托橫放在客人靠近的臺面,并說:“XX先生/小姐,請用毛巾。”

        4.4客人站著時,應用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。

        4.5將杯墊放在客人靠近的臺面上,再輕輕放上茶杯,邊放邊說:“XX先生/小姐,請用茶。”

        4.6上茶姿勢:略微下蹲,面朝客人,且目光注視著客人,面帶微笑。

        4.7杯把手對著客人右手。

        5.撤毛巾5.1將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。

        6.到別、退出6.1“XX先生/小姐,還有什么需要我做的嗎?”

        6.2稍候片刻,接著說:“如果您有什么需要幫助的事情,請撥電話_隨時與我們聯系,很高興能為您服務。祝您住店愉快!再見。”

        6.3面對客人,慢慢向后退出,距門兩步時轉身。出房后關好房門。

        7.進店后多次整理房間

            7.1客人離開房間后,立即按二次進房程序整理房間。

        7.2房間衛生、設備完好,無遺漏。

        12.做空房衛生

        1.抹房間家具浮塵

             1.1按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順時針或逆時針方向逐一抹浮塵,清潔、無遺漏。

        2.檢查燈具

             2.1打開所有的燈,

        2.2發現壞的、較暗的應及時報修。

        3.抽水3.1抽水恭桶內,如有水銹,需用恭桶刷刷凈,必要時清理恭桶水箱。

        3.2空房時間超過兩天時,每兩天須將面盆、淋浴間、浴缸放水并擦干。

        4.抹衛生間浮塵

             4.1抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面,清潔無水跡。

        4.2抹衛生間地面,無水跡、毛發。

        5.吸塵

             5.1空房超過三天時,每三天房間地毯吸塵一次。

        13.巡視樓層

        1.時間

            1.1各個班次按照規定時間巡視。

            1.2上午30分鐘巡視一次。

        1.3下午15分鐘巡視一次。

        2.巡視樓層

             2.1巡視有無可疑人員在公共區域走動,如有可疑人或事立即報告服務中心、綜保安全部。

        2.2所管區域門鎖有無鎖好。

        2.3有無異味(火災等隱患)。

        2.4公共區域衛生干凈整潔。

        2.5公共區域設備完好無損。

        3.記錄3.1將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在工作本上,并記錄聯系方號碼。

        3.2時間記錄準確。

        14.杯具洗滌、消毒

        1.準備工作

             1.1倒盡杯中茶水或浸泡物。

        1.2沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。

        2.浸泡

            2.1按比例稀釋“84”原液。

        2.2將杯具浸泡在“84”消毒液中,浸泡半小時。

        3.沖洗

             3.1取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。

        4.擦干

            4.1用擦杯布將杯具內外擦干。無水跡、茶垢。

        5.消毒

             5.1將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘,冷卻。

        6.結束工作

             6.1取出杯具反扣排放在杯具周轉箱內,固定位置并用蓋布蓋好,防止浮塵。

        6.2蓋布、墊布整潔、干凈。

        15.滅蟲工作

        1.計劃1.1根據客情合理安排房間。需與前臺聯系確定。

             1.2必須在電腦中將房間狀況改為待修房(次日早晨恢復)。

        1.3要求所有的客房每輪回一次,長包房、辦公室每滅殺一次。

        2.滅蟲

             2.1由大夜班服務員根據已安排的房號逐一噴殺蟲劑

        2.滅蟲

             2.2沿著房間、衛生間墻邊噴灑藥水。

        2.3如果在檢查房間時發現蚊蟲,服務員應及時噴殺蟲劑。

        2.4將殺死的蚊蟲清理干凈,并用干凈抹布擦拭噴射面。

        3.殺蟲劑的存放

            3.1殺蟲劑單獨存放,不得與其他客用品混放。

        16.整理工作車

        1.清潔1.1用半濕抹布將車內外擦凈、擦干。

        1.2檢查車輛有無損壞。

        2.掛布草袋及垃圾袋

             2.1將布草袋口掛在車旁吊鉤上。

        2.2圾袋套在車旁垃圾筒上。

        3.放棉織品3.1床單、大浴巾放下層。

        3.2地巾、面巾、方巾、枕套放上層。

        4.放房間用品

            4.1將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。

        5.放清潔桶5.1將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清潔桶內。

        5.2將清潔桶放在工作車指定位置。

        17.床墊翻轉

        1.檢查標號

             1.1核實床墊上標號,按季度編號。號跡清晰、無涂改、位置準確。

        1.2正面為

            1.2,反面為3.4分別貼于床頭、床尾。

        2.翻床墊

            2.1每季度第一個星期完成。

        2.2第一季度以標號1在床尾,2在床頭。

        2.3第二季度床頭向床尾轉180度,以標號2在床尾,1在床頭。

        2.4第三季度將床墊旋轉180度,床頭向床尾翻180度,以標號3在床尾,4在床頭。

        2.5第四季度將床頭向床尾轉180度,以標號4在床尾,3在床頭。

        18.加床

        1.準備加床所需物品

             1.1將加床所需物品:多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側.

        1.2織品干凈,無斑跡,物品擺放整齊。

        1.3將房間需補充一人的物品放在加床另一側。

        2.敲門

             2.1按“進房程序”進房。

        2.2“先生/小姐,你好,現在是否可以加床?”

        3.進房加床

             3.1將加床上物品補充到房間和衛生間。

        3.2將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。

        3.3將茶幾和沙發移至電視柜旁。

        3.4將加床推到靠窗床與窗臺之間。

        4.放加床4.1放加床。

        4.2鋪加床(按鋪床程序操作)。

        5.添加杯具、物品5.1與客人打招呼,添加一套杯具、易耗品和棉織品。

        5.2“XX先生/小姐,已為您添加了一套杯具和用品”

        6.告別6.1朝著客人,面帶微笑,聲音、速度要適中地說:“XX先生/小姐,您的加床已做好,還有什么事情需要我做?如有需要,請拔電話與服務中心聯系。祝您住店愉快!再見。”

        6.2慢慢向后退出,距門約兩步時轉身。

        19.意外損壞賓客物品的處理

        1.報告

            1.1在工作中將賓客物品損壞,應立即報告領班。

        1.2領班及時將事故的經過,詳細報告客房經理。

        1.3客房經理接到報告后,應立即向部門經理匯報,并與客人取得聯系。

        1.4未經客房經理允許,不得給賓客留言。

        2.損壞物處理


             2.1將損壞的殘物,經整理后放置在明顯的位置并擺放整齊,不可擅自丟棄。

        3.解決問題


             3.1盡快指定專人上街購買相同物品。

        3.2與賓客取得聯系,向客人道歉,解釋事故的經過,并征詢賓客意見。

        3.3處理事故。

        3.4房內增加一瓶花,一張經理名片,以示歉意。

        20.火警疏散、撤離

        1.報警1.2打電話通知客務中心

        1.3報告火災地點、燃燒物質、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名

        1.4沉著鎮定、不慌張。

        1.5如火警發生在所管轄的區域內,立即敲碎報警器玻璃報警。

        2.疏散


             2.1接到疏散通知后方可組織疏散。

        2.2敲開所有住客房房門,組織引導客人疏散。敲門檢查后,在房門上做標志。

        2.3疏散時必須走兩邊消防通道,屆時所有電梯自動降到一樓,不得啟動。

        2.5進入疏散通道后,須順樓梯下行,盡快疏散到樓外指定地點。

        2.6如火情發生在客房時,服務員要用手觸摸房門,判斷火勢的大小,千萬不要冒然打開房門,防止火勢蔓延。

        2.7如火警不發生在所管轄的區域內,服務員要堅守崗位,等待通知

        21.收尾工作

        1.清潔立式煙缸

             1.1將煙灰缸內的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。

            1.2將煙缸蓋、表面擦拭干凈。

        2.換客梯間煙缸內的砂子

             2.1將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。(用印模印上店徽)。

        2.2將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。

        3.拖安全通道樓梯地面3.1先將樓梯地面清掃干凈。

        3.2將樓梯地面拖干凈。

        3.3將樓梯扶手上的灰塵抹凈。

        4.清潔消毒間

            4.1清潔水池,抹凈臺面,無污跡。

        4.2用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。

        4.3拖把洗凈后擰干朝一個方向拖。

        4.4將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。

        5.鎖好雜物柜、制冰機

             5.1制冰機內無雜物。

        5.2逐一檢查雜物柜門、制冰機門有無鎖好。

        6.關閉電源開關,關門

            6.1關閉、開關。

        6.2關消毒間、工作間門。


       

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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