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      物業管理從細節開始

      時間:2021-11-04 09:34來源:www.cnbmzp.com 作者:湖南物業網 點擊:
      物業管理作為一種服務性行業,關系到大眾民生,是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重復實際操作中,物業管理因而更應該注重細小問題的處理。 100-1=0的不等式(即1%的錯誤會導致100%的失敗)是物業管理服務細節重要性的深刻驗證。例如某一物業管理企業清潔人員在水

             物業管理作為一種服務性行業,關系到大眾民生,是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重復實際操作中,物業管理因而更應該注重細小問題的處理。
        “ 100-1=0的不等式”(即1%的錯誤會導致100%的失敗)是物業管理服務細節重要性的深刻驗證。例如某一物業管理企業清潔人員在水洗樓梯時,忘了提供警示,結果導致幼兒和老人摔傷,傷者家屬把物業管理企業告上法庭,物業管理企業敗訴,不僅賠償了大筆的錢,而且失去了良好的口碑和業績。
         隨著物業管理市場的發展,各物業管理公司的管理與服務模式、技能、手段等都越來越趨于同質化,但如今業主不僅僅需要基本的生活滿足,需要受到尊重和微笑服務,還要求物業管理公司注重方方面面的細節服務。結合實際我覺得我們在平常的工作要做好以下幾點:
        一、規劃、配套設施細節
        1.公共綠地的選址要綜合考慮休閑、景觀和娛樂,若場地是老人、小孩的長居地則還要避免飛花、植物帶刺,以避免小孩和老人受傷。2.小區停車設施要綜合考慮居民的停車步行距離,適當“集中與分散”。3.建材選用的合理性和適用性,室外空調機位的預留。4.小區內設置一些標志性構筑物或路標,以免老人和小孩在小區中迷路,較大居住區道路要有交通標志的設置。5.消防通道的設置,消防設施的完整性和備戰性,功能配套的完整性等。
        雖然這可能是房地產開發商遺留的“爛攤子”,但是物業管理企業若能做到早期介入,參與到物業的立項、規劃和整個過程中去,則這一些可預見的細節便可未雨綢繆。
         二、服務語言、行為細節
         1.管理人員、保安人員要注意形象、語言和舉止,這是其綜合旦夕素質的體現,也是影響物業管理企業服務和管理質量的關鍵。2.業主反訴時,變一味澄清為“傾聽”,對業主的投訴表示理解,并準確及時答復。3.入住時期的回訪,效果和解決問題的實質是不相同的。4.注意“低度接觸服務”和“高度接觸服務”的不同,如清潔提倡“無人化”服務,即需避開業主進行;而維修、保安則需要員工面對面面提供優質服務。此外某些物業管理崗位人員上班時間不應跟業主一樣朝九晚五,應該平時上班時間適當延長,周末輪流值班。
         三、經營、管理細節
         經營管理要以“急人所急,想人之所想”為原則;甚至要“想人所未想,急人之所未急”,不斷以業主需求的變化來調控經營項目和節奏,這樣物業管理企業不僅能擺脫“微利和虧本經營”的狀況,又可提高和完善物業管理的服務,一舉兩得。例如: 1、業主報修、公共區域設備的維修要及時到位;停水、停電要及時通知業主,保證業主的生活。2.要簡化業主辦理事務的手續,提高服務效率;每件事關業主的項目要為業主精打細算,盡量降低管理成本來減輕業主的負擔。3.保安人員對物業區域的業主及其家庭成員要有所了解,了解要適當、掌握分寸,便于管理而又不侵犯業主隱私。4.定期和適時注意財務管理的透明度;處理相關事務時,注意業主的共同參與性;了解大多數業主的意見傾向,征求業主的意見。
        以上列舉的只是物業管理中的一部分細節和方面,而物業管理中的細節比比皆是。讓居民在“細微中感受真情,變化中感受完善”,久而久之,口碑形成物業管理企業的品牌也建立起來了。
         “天下難事,必做于易,天下大事,必做于細”,“把每一件簡單的事做好 就是不簡單,把每件平凡的事做好就是不平凡 ”,物業管理就是這樣一種不簡單,不平凡的行業。而今物業管理市場出現微利或虧損經營,企業發展舉步維艱,物業管理企業首先應從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經營管理中的困境,做大做強,物業管理企業應始終秉承“民眾安全無小事,服務細節是大事”的宗旨。


       

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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