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      日常報修服務

      時間:2021-11-03 11:36來源:www.cnbmzp.com 作者:湖南物業網 點擊:
      對日常報修服務的全過程進行有效的控制,確保以優質、高效、文明的服務獲得客戶的滿意。適用于管理處對大廈日常報修服務全過程的控制。 職責: 1.客服中心提供全天24小時客戶報修服務。 2.工程部負責報修服務維修過程的控制。 工作程序: 1. 報修是直接影響

             
        對日常報修服務的全過程進行有效的控制,確保以優質、高效、文明的服務獲得客戶的滿意。適用于管理處對大廈日常報修服務全過程的控制。
        職責:
        1.客服中心提供全天24小時客戶報修服務。
        2.工程部負責報修服務維修過程的控制。
        工作程序:
        1. 報修是直接影響客戶對房屋設施和服務質量滿意程度的基本指標。各相關部門應根據職責分工,緊密協作,嚴格執行本規程。
        2.報修服務受理過程控制
        2.1客服中心面向客戶和公司內部提供正常工作期間的報修服務,其余時間的報修服務由工程維修部值班人員負責執行。
        2.2 客服中心文員接聽電話,應先說:“您好,客服中心”。對客服務,應詳細詢問服務的具體地點、服務項目、服務要求、申請人姓名、聯系方式等,家里何時有人以便實施服務并分清服務類別(常規服務或特約服務),按要求詳實填寫《維修單》或《特約服務單》注明月份序列編號。然后立即通知工程部維修人員,維修人員接到通知后應立即到客服中心接取服務單(接聽服務電話與接單,原則上不超過5分鐘),并當場填寫一式二聯的接單時間、接單人。對客服務在接到服務單后,應與客戶商定維修預約時間,并記錄在服務單內。對特約服務項目,服務中心應根據公司有關規定將服務價格告知用戶,商得用戶同意;對無規定或難以事先定價格的服務項目,由相關部門到現場查看,根據實際工作量及維修難度等情況與用戶商定價格(所有特約服務價格應公平合理),由客服務中心或相關部門填寫商定的價格及收費,并請用戶簽字確認后實施服務。
        2.3報修服務維修過程控制
        2.3.1 工程部維修人員接到服務中心報修電話后,應盡快到服務中心拿《維修單》。具體派工時間要求:對于緊急報修,即影響用戶正常生活,或對用戶可能造成較大損失的報修采用5分鐘制,即維修人員接到《維修單》至抵達維修現場的時間不得超過規定的時間。對于用戶非緊急報修,應按照與用戶約定時間到達現場維修。如有原因無法按預約時間維修,應及時與用戶取得聯系,重新預約時間,并在備注欄中注明原因。對于公司內部非緊急報
        修,應根據工作安排情況及時進行維修處理。
        2.3.2  對于用戶報修,維修人員到達維修點后,要用食指、中指輕聲敲門(或按門鈴),待開門后說:“您好,我是物業工程部來維修……的”?腿送夂蠓娇蛇M入,必要時先換穿干凈的工作鞋。
        2.3.3  維修時應按有關崗位作業指導書進行,以確保服務質量和效率。維修完畢,應先自檢,確保已完全修好。然后清理工作現場,使環境恢復原狀。最后,當場在《維修單》上填寫維修時間、材料消耗情況等,填寫內容應詳實準確不能缺項。然后交付用戶驗收簽字,并請填寫服務滿意程度意見。
        2.3.4  如果維修項目難以當場處理完畢,維修人員應向用戶合理解釋,取得諒解,并商約處理時間,返回班組后并向班長報告。
        2.3.5 如果維修項目屬工程遺留問題或維修人員無法處理的問題應立即上報主管,主管也無法處理的應簽署意見后協調處理,并將有關信息及時反饋給相關部門。
        2.3.6 維修人員也應熟知報修服務類別;在接到維修單至工作現場工作后,如發現維修內容不屬常規服務內容,可向用戶進行解釋,并按有關規定與用戶商定價格,將原《維修單》退回客服中心,換開特約服務單后進行維修服務。
        2.3.7  主管應密切注意管轄范圍日常報修發生、處理情況。每天認真檢查(或授權班長)報修作業完成情況,并在《報修服務單》上“審核意見”欄填寫客戶不滿意“差”的處理意見,維修的及時性、效率以及材料消耗核銷情況。
        2.3.8維修人員維修完畢要及時將維修結果告知客服中心。
        2.4常規維修服務、特約維修服務劃分
        2.4.1常規維修服務是指小區房屋主體結構及公共區域的建筑裝修、用戶室外的公共設備、設施的自然損壞的維修;公司指定的其他維修等維修服務。
        2.4.2特約維修服務是指購房業主房屋內的建筑、裝修配件及設施的維修等服務。
        相關文件:
        1.《維修單》
        2.《工程維修周報表》
        3.《特約服務單》
        4.《特殊維修記錄表》


       

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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