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      湖南省商業類物業項目物業服務導則

      時間:2021-06-11 11:14來源:www.cnbmzp.com 作者:湖南物業網 點擊:
      湖南省商業類物業項目物業服務導則 一星級服務 一、內部管理 1.1 基礎資料 1.1.1 依法簽定物業服務合同,物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。 1.1.2 物業服務企業應保存全面、詳細的管理規約等。 1.2 承接查驗 1.2.1 承接項目時,與甲方簽訂承接查

       湖南省商業類物業項目物業服務導則

       

      一星級服務

      一、內部管理

      1.1基礎資料

      1.1.1依法簽定物業服務合同,物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。

      1.1.2物業服務企業應保存全面、詳細的管理規約等。

      1.2承接查驗

      1.2.1承接項目時,與甲方簽訂承接查驗協議,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收或交接手續記錄完整。

      1.3服務場所

      1.3.1設置客戶服務中心為業主服務。

      1.3.2客戶服務中心工作時間應保證8小時。

      1.3.3物業項目設置并公示24小時服務電話,受理客戶訴求,相關記錄完整。

      1.4人員要求及企業要求

      1.4.1員工統一著裝,工牌標識明顯、佩帶統一,儀表整潔、行為規范。

      1.4.2物業項目經理應取得物業項目經理上崗證。

      1.5檔案管理

      1.5.1文件、資料的歸檔按相關要求進行分類歸檔,以便查閱。

      1.6報事報修

      1.6.1 急修服務20分鐘內到達現場,及時處理;一般維修服務12小時內完成(預約除外)。

      1.7客戶投訴與意見

      1.7.1對客戶的求助、咨詢、建議及時處理,12小時內答復。

      1.7.2對客戶的投訴有專人跟進處理并在12小時內答復。

      1.7.3對相關事項進行分析、整改、回訪,回訪率達70%。

      1.8物業服務公示

      1.8.1建筑區劃內顯著位置或主出入口設立客戶服務公告欄。

      1.8.2在客戶服務中心顯著位置公示張貼營業執照(復印件)、收費項目及標準。

      1.8.3在客戶服務中心醒目位置公示服務團隊人員信息。

      1.8.4每年公示1次物業服務費用及公共收益收支情況。

      1.9租戶管理

      1.9.1制定租戶管理制度,建立租戶管理檔案。

      1.10便民服務

      1.10.1能提供1種以上便民服務,如票務服務、急救箱、工具借用、配置服務手推車、雨傘、短時間內存放物品等。

      1.11 倉庫管理

      1.11.1各類物資規范化擺放。

      1.12物業費收取

      1.12.1客戶依約交納物業服務費,收費率達70%以上。

       

      二、公共關系維護

      2.1協調管理

      2.1.1物業服務企業應當與當地物業管理相關行政職能部門建立聯系,并在物業管理區域內顯著位置公布相應職責及聯系方式。

      2.1.2物業服務企業應當按照相關要求在全省統一的物業服務行業信用信息平臺報送數據信息。

      2.1.3物業服務企業應當依照法律、法規及物業服務合同約定落實安全防范措施,將安全臺賬按月報送居(村)民委員會。

      2.1.4物業服務企業接受業主委員會的監督。

       

      三、公共設施設備管理

      3.1房屋管理與維修養護

      3.1.1制度建設

      3.1.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護、巡檢、房屋裝飾裝修服務管理等規章制度。

      3.1.2指引標識

      3.1.2.1主出入口、商場樓梯口設有商業平面示意圖。

      3.1.3共用部位管理 

      3.1.3.1房屋外觀(包括屋面、露臺等)基本完好。

      3.1.3.2大廳及公共樓梯間墻面、地面、扶手、公共門窗等共有部分基本完好。

      3.1.3.3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,無安全隱患。

      3.1.3.4封閉陽臺統一有序,不超出外墻面。

      3.1.3.5公共門窗每月檢查1次,確保無安全隱患,有相關記錄。

      3.1.3.6雨檐臺、連廊每半年檢查1次,確保無積水、無滲漏、無垃圾、異物堵塞等。

      3.1.3.7天臺扶欄、公共防盜網、頂棚、墻體、墻面、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、防水層、樓板、地面磚、通風口等每年檢查1次。

      3.1.3.8在房屋巡查中發現有損壞的地方及時安排維修,屬小修范圍的應在48小時內組織修復。

      3.1.4裝飾裝修管理

      3.1.4.1嚴格按照裝飾裝修管理制度和流程審批手續受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議及消防安全責任書,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

      3.1.4.2裝飾裝修期間每日應巡查1次現場,發現業主或物業使用人影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應當立即制止,制止無效的,及時報告相關行政主管部門。

      3.1.4.3裝飾裝修結束后物業服務企業進行驗收,對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理。

      3.1.4.4裝修垃圾在指定地點臨時堆放并及時清運。

      3.2 共用設施設備管理

      3.2.1基礎管理

      3.2.1.1制定完善的各類設備管理制度、設備運行操作規程、維修保養作業規程、設備突發事故應急處理流程等文件。

      3.2.1.2設備房內各類標識齊全,安全防護用品齊全;有設備運行記錄表、保養記錄表、外來人員進出登記表。

      3.2.1.3設備房配備溫濕度計和有效的專用滅火器。

      3.2.2供配電

      3.2.2.1配電室安排專人管理,每12小時檢查1,設備運行正常,對主要運行參數進行查抄。供配電系統圖、設備突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻。

      3.2.2.2公共照明每月巡查1次,及時修復損壞的開關、燈具、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率80%。

      3.2.2.3公共照明系統控制箱/柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制箱/柜無損壞組件;各類標識齊全。

      3.2.2.4配有發電機房的,每年對發電機組試運行一次,試運行時間為10-15分鐘,并做好相應記錄。

      3.2.3電梯

      3.2.3.1電梯正常運行,應急對講通暢,在轎廂內張貼有效《年檢合格證》。配備電梯安全管理員,持證上崗。

      3.2.3.2電梯突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻。

      3.2.3.3電梯設備運行情況每周巡查1次,記錄完整。

      3.2.3.4轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔;張貼乘梯須知、應急電話。

      3.2.3.5電梯發生困人事件,監控中心人員應通過對講設備安撫乘客,物業服務人員在20分鐘之內到達現場,電梯維保單位人員30分鐘內到達現場,開展應急處理。

      3.2.3.6扶梯有安全提醒標識。

      3.2.4給排水

      3.2.4.1生活供水

      3.2.4.1.1 生活泵房突發事故應急處理流程、衛生許可證、水質檢測報告、設備管理人員健康證復印件等內容上墻。

      3.2.4.1.2生活泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每月巡查1次,無跑、冒、滴、漏現象;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次;水泵潤滑點注油每季度1次。

      3.2.4.1.3水箱、水池上人孔蓋板完好并加鎖,溢流管口安裝防護網并完好。

      3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次,對水質進行化驗,取得水質檢驗報告,二次供水水質符合國家飲用水標準。

      3.2.4.2雨污水排放

      3.2.4.2.1排水溝、雨水管道、集水坑,每季、雨季前檢查1次;每年解凍后或者雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行檢查清理,無堵塞、無垃圾,有損壞及時處理。每年對明裝雨污水管道進行保養1次。

      3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每季度檢查1次,窨井不漫溢,排水暢通,化糞池每半年檢查1次,無結塊、排放暢通,每年對化糞池進行清掏、清抽1次。

      3.2.5中央空調

      3.2.5.1制定中央空調運行計劃,主機溫度設置合理,設備運行合理;運行記錄填寫規范。

      3.2.5.2配備專業空調設備運行人員,客戶提出維修時,維修人員能在30分鐘內到達現場處理(預約除外)。

      3.2.5.3空調主機設備委托專業公司維保,按計劃對設備保養并有相關記錄,水質處理達標。

      3.2.6弱電系統

      3.2.6.1監控系統

      3.2.6.1.1監控系統運行正常,錄像資料保存應保存30天以上,圖像清晰。

      3.2.6.1.2監控中心應有視頻監控點位圖、弱電系統保養記錄、弱電系統巡查表。

      3.2.6.1.3監控設備出現故障時,需及時修復,有監控鏡頭分布清單表,設備完好率80%。各類標識齊全。

      3.2.6.2門禁系統

      3.2.6.2.1門禁系統每月巡視1次,門禁開啟、關閉正常,有相應標識。

      3.2.6.3停車場管理系統

      3.2.6.3.1車輛管理系統每日巡視1次,設備運行正常;有相應標識。

      3.2.7消防系統

      3.2.7.1消防報警主機火警報警及時處理,系統運行正常。

      3.2.7.2消防泵房、消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每月檢查1次,無跑、冒、滴、漏現象;水泵每半年測試運行1次;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次;測試記錄完整。

      3.2.7.3消防防排煙設備每月檢查1次,風管完好,風閥開閉正常,風機控制箱整潔,設備處于自動狀態;風機房無雜物堆放;電機試運行正常,測試記錄完整;有相應標識。

      3.2.7.4消防卷簾門每月檢查1次,卷簾下無雜物,開關盒鎖閉,卷簾門每季度測試運行1次,升降正常;測試記錄完整。

      3.2.8公共設施管理

      3.2.8.1護欄、圍墻設施每月巡查1次,護欄無腐蝕、脫落、傾斜等現象,圍墻無開裂、塌陷等安全風險隱患。

      3.2.8.2溝渠、池、井、蓋設施每月巡查1次,設施完好無損無開裂、塌陷等安全風險隱患。

      3.2.8.3道路、路障設施每月巡查1次,單處路面破損小于1m2,無影響通行的大件物品和安全風險隱患。

       

      四、安全管理

      4.1制度建設

      4.1.1建立健全外來人員進出管理、交接班、物品放行管理等門崗制度,記錄規范、詳實。

      4.2人員要求

      4.2.1秩序維護人員服務意識強,入職3個月內秩序維護員持證率為100%;配備必要的安全護衛器械。

      4.2.2秩序維護人員能處理和應對秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

      4.2.3消控中心每班2人,每班工作時間8小時,持證上崗。

      4.3門崗

      4.3.1各主出入口24小時值守。

      4.4消防管理

      4.4.1定期巡查消防通道,保持消防通道暢通。

      4.4.2每月檢查1次配置的滅火器,功能有效能正常使用。

      4.4.3消控中心出現報警信號,須填寫監控中心值班記錄,詳實記錄事件內容及處理結果。

      4.4.4每季度檢查1次消火栓,檢驗簽到表齊全有效;箱內消防水帶、槍頭等設施齊全、完好。

      4.5緊急事故防范

      4.5.1制定火警、盜警、電梯故障等及其他不可預見緊急事件的應急處理預案,每年組織演練或培訓,相關記錄齊全。

      4.5.2有相關應急預案培訓記錄。

      4.6 安全生產

      4.6.1全年安全生產責任事故。

      4.6.2危及人身安全處有明顯標識。

       

      五、公共空間秩序管理

      5.1巡查

      5.1.1制定詳細的安全巡查方案。秩序維護員每4小時巡邏1次,并做好巡邏記錄。

      5.1.2對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應立即制止;制止無效的,及時報告業主委員會及相關行政主管部門。

      5.2車輛管理

      5.2.1指定車輛停放區域。

      5.2.2發現車輛停放異常情況應及時聯系車主。

      5.3寵物管理

      5.3.1將寵物管理內容納入物業管理公約,并建議業主、物業使用人攜犬只出戶的,應當為犬只掛犬牌、束犬鏈、戴嘴套,由有管控能力的人牽引,主動避讓他人。

      5.4公共環境管理

      5.4.1對破壞綠化、私自占用綠地等行為及時制止。

      5.4.2公共區域內無飼養家禽、家畜等現象。

       

      六、清潔服務

      6.1制度建設
      6.1.1制定清潔管理制度、衛生設施維護保養辦法、消殺管理制度及防疫應急預案、廢水、廢氣、固態廢棄物及危險物品管理制度,環保及垃圾處理專項管理制度等。

      6.1.2保潔作業按要求簽到。

      6.2樓內保潔

      6.2.1樓棟地面每日清掃1次;大堂、門廳每日清掃1次,保持地面清潔。

      6.2.2電梯操作板每日擦拭1次,目視無污跡,地面每日清掃1次。

      6.2.3公共燈具、宣傳欄每半月清潔1次,表面無明顯污跡。

      6.3高位清潔

      6.3.1天花板、公共燈具、消防管道、雨棚等高位清潔每半年除塵1次。

      6.4外圍保潔

      6.4.1外圍道路、地面、綠地每日清掃1次,廣場磚地面每季度沖洗1次。

      6.4.2公共衛生間每日保潔1次。

      6.5垃圾收集與處理

      6.5.1垃圾桶每日清理擦拭1次。

      6.5.2垃圾站有專人管理,有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),每日沖洗1次。

      6.6衛生消殺

      6.6.1使用藥劑,必須嚴格執行國家現行有關規定,每次消殺應提前3天在醒目位置出具消殺通知或消殺溫馨提示。

      6.6.2每季度對窨井、明溝噴灑藥水1次(6-10月每月噴灑1次);每年滅鼠1次。

       

      七、綠化養護服務

      7.1嚴格控制病蟲害,無明顯大面積病蟲害發生。

      7.2清除雜草,無明顯雜草。

      7.3草坪每年修整2次。

      7.4對樹木及時扶正、加固,保證樹木無傾斜、倒伏現象。

      7.5對綠植適時修剪、補植更新。

       

      八、智能化信息管理

      8.1建立智能內控管理系統,實現單位內部的智能管理。

      8.2建立智慧社區停車管理系統,提供社區車輛管理以及車輛、行人引導信息和相關服務;實行分類管控放行,區分本區域內車輛和外來車輛。

      8.3配合建立集行政管理、社會事務、便民服務為一體的商業區綜合信息服務平臺,積極推進居住區信息化建設。

       

       

      二星級服務

      一、內部管理

      1.1基礎資料

      1.1.1依法簽定物業服務合同,物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。

      1.1.2物業服務企業應保存全面、詳細的管理規約、業主手冊等。

      1.2承接查驗

      1.2.1承接項目時,與甲方簽訂承接查驗協議,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收或交接手續記錄完整。

      1.3服務場所

      1.3.1設置客戶服務中心為業主服務,辦公設施及辦公用品配置完備。

      1.3.2客戶服務中心工作時間應保證8小時。

      1.3.3物業項目設置并公示24小時服務電話,受理客戶訴求,相關記錄完整。

      1.4人員要求及企業要求

      1.4.1員工統一著裝,工牌標識明顯、佩帶統一,儀表整潔、行為規范。

      1.4.2物業項目經理應取得物業項目經理上崗證。

      1.5檔案管理

      1.5.1文件、資料的歸檔按相關要求進行分類歸檔,以便查閱。

      1.6報事報修

      1.6.1 急修服務20分鐘內到達現場,及時處理;一般維修服務12小時內完成(預約除外)。

      1.7客戶投訴與意見

      1.7.1對客戶的求助、咨詢、建議及時處理,8小時內答復。

      1.7.2對客戶的投訴有專人跟進處理并在8小時內答復。

      1.7.3對相關事項進行分析、整改、回訪,回訪率達80%。

      1.8物業服務公示

      1.8.1建筑區劃內顯著位置或主出入口設立客戶服務公告欄。

      1.8.2在客戶服務中心顯著位置公示張貼營業執照(復印件)、收費項目及標準。

      1.8.3在客戶服務中心醒目位置公示服務團隊人員信息、裝修辦理流程圖、處理客戶投訴流程圖等。

      1.8.4每年公示1次物業服務費用及公共收益收支情況。

      1.9租戶管理

      1.9.1制定租戶管理制度,建立租戶管理檔案。

      1.10便民服務

      1.10.1能提供2種以上便民服務,如票務服務、急救箱、工具借用、配置服務手推車、雨傘、短時間內存放物品等。

      1.11 倉庫管理

      1.11.1各類物資規范化擺放。

      1.12物業費收取

      1.12.1客戶依約交納物業服務費,收費率達80%以上。

       

      二、公共關系維護

      2.1滿意度調查

      2.1.1每年開展1次滿意度調查;有資料及整改措施。

      2.2協調管理

      2.2.1物業服務企業應當與當地物業管理相關行政職能部門建立聯系,并在物業管理區域內顯著位置公布相應職責及聯系方式。

      2.2.2物業服務企業應當按照相關要求在全省統一的物業服務行業信用信息平臺報送數據信息。

      2.2.3物業服務企業應當依照法律、法規及物業服務合同約定落實安全防范措施,將安全臺賬按月報送居(村)民委員會。

      2.2.4物業服務企業接受業主委員會的監督。

       

      三、公共設施設備管理

      3.1房屋管理與維修養護

      3.1.1制度建設

      3.1.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護、巡檢、房屋裝飾裝修服務管理等規章制度。

      3.1.2指引標識

      3.1.2.1主出入口、商場樓梯口設有商業平面示意圖。

      3.1.3共用部位管理 

      3.1.3.1房屋外觀(包括屋面、露臺等)基本完好。

      3.1.3.2大廳及公共樓梯間墻面、地面、扶手、公共門窗等共有部分基本完好。

      3.1.3.3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,無安全隱患。

      3.1.3.4封閉陽臺統一有序,不超出外墻面。

      3.1.3.5公共門窗每月檢查1次,確保無安全隱患,有相關記錄。

      3.1.3.6雨檐臺、連廊每半年檢查1次,確保無積水、無滲漏、無垃圾、異物堵塞等。

      3.1.3.7天臺扶欄、公共防盜網、頂棚、墻體、墻面、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、防水層、樓板、地面磚、通風口等每半年檢查1次。

      3.1.3.8在房屋巡查中發現有損壞的地方及時安排專人維修,屬小修范圍的應在24小時內組織修復。

      3.1.4裝飾裝修管理

      3.1.4.1嚴格按照裝飾裝修管理制度和流程審批手續受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議及消防安全責任書,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

      3.1.4.2裝飾裝修期間每日應巡查1次現場,發現業主或物業使用人影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應當立即制止,制止無效的,及時報告相關行政主管部門。

      3.1.4.3裝飾裝修結束后物業服務企業進行驗收,對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理。

      3.1.4.4裝修垃圾在指定地點臨時堆放并及時清運。

      3.2 共用設施設備管理

      3.2.1基礎管理

      3.2.1.1制定完善的各類設備管理制度、設備運行操作規程、維修保養作業規程、設備突發事故應急處理流程等文件。

      3.2.1.2設備房內各類標識齊全,安全防護用品齊全;有設備運行記錄表、保養記錄表、外來人員進出登記表。

      3.2.1.3設備房配備溫濕度計和應急燈以及足夠、有效的專用滅火器。

      3.2.2供配電

      3.2.2.1配電室安排專人管理,每8小時檢查1,設備運行正常,對主要運行參數進行查抄。供配電系統圖、設備突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻。

      3.2.2.2按要求對供配電設備、絕緣手套、絕緣鞋等進行打壓檢測、檢修除塵,并出具報告。

      3.2.2.3配電室電纜溝內應無雜物、無積水,蓋板齊全;安裝防止蛇鼠等小動物進入的防蟲網、擋鼠板等。

      3.2.2.4公共照明每半月巡查1次,及時修復損壞的開關、燈具、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率85%。

      3.2.2.5公共照明系統控制箱/柜、線路、燈具綜合檢修每半年1次,控制箱/柜無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕;各類標識齊全。

      3.2.2.6配有發電機房的,每年對發電機組試運行一次,試運行時間為10-15分鐘,并做好相應記錄。

      3.2.3電梯

      3.2.3.1電梯正常運行,應急對講通暢,在轎廂內張貼有效《年檢合格證》。配備電梯安全管理員,持證上崗。

      3.2.3.2電梯突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻;平層標識清晰,救援工具齊全。

      3.2.3.3電梯設備運行情況每周巡查1次,記錄完整。

      3.2.3.4轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔;張貼乘梯須知、應急電話。

      3.2.3.5電梯發生困人事件,監控中心人員應通過對講設備安撫乘客,物業服務人員在20分鐘之內到達現場,電梯維保單位人員30分鐘內到達現場,開展應急處理。

      3.2.3.6扶梯有安全提醒標識。

      3.2.4給排水

      3.2.4.1生活供水

      3.2.4.1.1 生活泵房突發事故應急處理流程、衛生許可證、水質檢測報告、設備管理人員健康證復印件等內容上墻。

      3.2.4.1.2生活泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每月巡查1次,無跑、冒、滴、漏現象;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次;水泵潤滑點注油每季度1次。

      3.2.4.1.3水箱、水池上人孔蓋板完好并加鎖,溢流管口安裝防護網并完好。

      3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次,對水質進行化驗,取得水質檢驗報告,二次供水水質符合國家飲用水標準。

      3.2.4.2雨污水排放

      3.2.4.2.1排水溝、雨水管道、集水坑,每季、雨季前檢查1次;每年解凍后或者雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行檢查清理,無堵塞、無垃圾,有損壞及時處理。每年對明裝雨污水管道進行保養1次。

      3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每季度檢查1次,窨井不漫溢,排水暢通,化糞池每半年檢查1次,無結塊、排放暢通,每年對化糞池進行清掏、清抽1次。

      3.2.5中央空調

      3.2.5.1制定中央空調運行計劃,主機溫度設置合理,設備運行合理;運行記錄填寫規范,每日填寫運行記錄。

      3.2.5.2配備專業空調設備運行人員,客戶提出維修時,維修人員能在30分鐘內到達現場處理(預約除外)。

      3.2.5.3空調主機設備委托專業公司維保,按計劃對設備保養并有相關記錄,主機設備保養按原廠要求按計劃保養;水質處理達標。

      3.2.6弱電系統

      3.2.6.1監控系統

      3.2.6.1.1監控系統運行正常,錄像資料保存應保存30天以上,圖像清晰。

      3.2.6.1.2監控中心應有視頻監控點位圖、弱電系統保養記錄、弱電系統巡查表。

      3.2.6.1.3監控設備出現故障時,需及時修復,有監控鏡頭分布清單表,設備完好率85%。各類標識齊全。

      3.2.6.2門禁系統

      3.2.6.2.1門禁系統每半月巡視1次,門禁開啟、關閉正常,有相應標識。

      3.2.6.2.2每季度對門禁保養1次,無破損、無銹蝕、閉門器力度適當、扭簧性能正常。

      3.2.6.3停車場管理系統

      3.2.6.3.1車輛管理系統每日巡視1次,設備運行正常;有相應標識。一般性故障8小時內修復。

      3.2.6.3.2設置非機動車停車場地,每周巡查1次,充電設備安裝牢固,配置滅火器,照明良好。

      3.2.7消防系統

      3.2.7.1消防報警主機火警報警及時處理,系統運行正常。

      3.2.7.2消防泵房、消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每半月檢查1次,無跑、冒、滴、漏現象;水泵每半年測試運行1次;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次;測試記錄完整。

      3.2.7.3消防防排煙設備每月檢查1次,風管完好,風閥開閉正常,風機干凈整潔無銹蝕,風機控制箱整潔無灰塵,設備處于自動狀態;風機房無雜物堆放,干凈整潔;電機試運行正常,測試記錄完整;有相應標識。

      3.2.7.4消防卷簾門每月檢查1次,卷簾下無雜物,開關盒鎖閉,軌道完好,卷簾門每季度測試運行1次,升降正常;測試記錄完整。

      3.2.8公共設施管理

      3.2.8.1設有公共休閑設施、兒童娛樂設施應每月巡查1次,所有設施完好無損,無脫落、傾斜等安全風險隱患,使用說明及標識齊全。

      3.2.8.2護欄、圍墻設施每月巡查1次,護欄無腐蝕、脫落、傾斜等現象,圍墻無開裂、塌陷等安全風險隱患;各類標識齊全。

      3.2.8.3溝渠、池、井、蓋設施每月巡查1次,設施完好無損無開裂、塌陷等安全風險隱患。

      3.2.8.4道路、路障設施每月巡查1次,單處路面破損小于1m2,無影響通行的大件物品和安全風險隱患,各類標識齊全。

      3.2.8.5合理設置廣角鏡、車場停車附屬設施,每月巡查1次,設施完好無損,無刮車、砸車等安全風險隱患,廣角鏡觀察無死角,表面干凈。

      3.2.9節能減排

      3.2.9.1開展節能減排活動。

       

      四、安全管理

      4.1制度建設

      4.1.1建立健全外來人員進出管理、交接班、物品放行管理等門崗制度,記錄規范、詳實。

      4.2人員要求

      4.2.1秩序維護人員服務意識強,入職3個月內秩序維護員持證率為100%;配備必要的安全護衛器械。

      4.2.2秩序維護人員能處理和應對秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

      4.2.3消控中心每班2人,每班工作時間8小時,持證上崗。

      4.3門崗

      4.3.1主出入口24小時值守。

      4.4消防管理

      4.4.1定期巡查消防通道,保持消防通道暢通。

      4.4.2每月檢查1次配置的滅火器,功能有效能正常使用。

      4.4.3消控中心出現報警信號,須填寫監控中心值班記錄,詳實記錄事件內容及處理結果。

      4.4.4每季度檢查1次消火栓,檢驗簽到表齊全有效;箱內消防水帶、槍頭等設施齊全、完好、放置規范,箱門靈活開啟。

      4.5緊急事故防范

      4.5.1制定火警、盜警、電梯故障等及其他不可預見緊急事件的應急處理預案,每年組織演練或培訓,相關記錄齊全。

      4.5.2針對應急預案內容,每年組織演練或培訓1次以上,積極開展消防法規及消防知識的宣傳教育,消防演習1次以上,有相關記錄。

      4.6 安全生產

      4.6.1全年安全生產責任事故。

      4.6.2危及人身安全處有明顯標識。

       

      五、公共空間秩序管理

      5.1巡查

      5.1.1制定詳細的安全巡查方案。秩序維護員每4小時巡邏1次,并做好巡邏記錄。

      5.1.2對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應立即制止;制止無效的,及時報告業主委員會及相關行政主管部門。

      5.2車輛管理

      5.2.1劃定車輛行駛路線,指定車輛停放區域。

      5.2.2發現車輛停放異常情況應及時聯系車主,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

      5.3寵物管理

      5.3.1將寵物管理內容納入物業管理公約,并建議業主、物業使用人攜犬只出戶的,應當為犬只掛犬牌、束犬鏈、戴嘴套,由有管控能力的人牽引,主動避讓他人。

      5.4公共環境管理

      5.4.1對破壞綠化、私自占用綠地等行為及時制止。

      5.4.2公共區域內無飼養家禽、家畜等現象。

      六、清潔服務

      6.1制度建設
      6.1.1制定清潔管理制度、衛生設施維護保養辦法、消殺管理制度及防疫應急預案、廢水、廢氣、固態廢棄物及危險物品管理制度,環保及垃圾處理專項管理制度等。

      6.1.2保潔作業按要求簽到。

      6.2樓內保潔

      6.2.1樓棟地面每日清掃1次;大堂、門廳每日清掃2次,保持地面清潔。

      6.2.2門、窗、樓梯扶手、欄桿、消火栓箱、滅火器箱、指示牌等保持干凈、目視無灰塵。

      6.2.3電梯轎廂每日擦拭、清掃1次;目視干凈、無污跡。

      6.2.4公共燈具、宣傳欄每半月清潔1次,表面無明顯污跡。

      6.3高位清潔

      6.3.1天花板、公共燈具、消防管道、雨棚等高位清潔每半年除塵1次。

      6.4外圍保潔

      6.4.1外圍道路、地面、綠地每日清掃2次,廣場磚地面每季度沖洗1次。

      6.4.2公共衛生間每日保潔1次。

      6.5垃圾收集與處理

      6.5.1垃圾桶每日清理擦拭1次。

      6.5.2垃圾站有專人管理,有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),每日沖洗1次,垃圾站周圍基本整潔。

      6.6衛生消殺

      6.6.1使用藥劑,必須嚴格執行國家現行有關規定,每次消殺應提前3天在醒目位置出具消殺通知或消殺溫馨提示。

      6.6.2每季度對窨井、明溝噴灑藥水1次(6-10月每月噴灑1次);每年滅鼠2次。

       

      七、綠化養護服務

      7.1嚴格控制病蟲害,無明顯大面積病蟲害發生。

      7.2清除雜草,無明顯雜草。

      7.3草坪每年修整2次以上,草面基本平整;單塊斑禿黃萎面積控制在1㎡內。

      7.4對樹木及時扶正、加固,保證樹木無傾斜、倒伏現象。

      7.5對花卉、綠籬、喬灌木等適時修剪、補植更新,土地無大面積裸露。

       

      八、智能化信息管理

      8.1建立智能內控管理系統,實現單位內部的智能管理。

      8.2建立智慧社區停車管理系統,提供社區車輛管理以及車輛、行人引導信息和相關服務;實行分類管控放行,區分本區域內車輛和外來車輛。

      8.3配合建立集行政管理、社會事務、便民服務為一體的商業區綜合信息服務平臺,積極推進居住區信息化建設。

      8.4建立知識推廣平臺系統。

       

       

      三星級服務

      一、內部管理

      1.1基礎資料

      1.1.1依法簽定物業服務合同,物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。

      1.1.2物業服務企業應保存全面、詳細的管理規約、業主手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書等。

      1.1.3物業服務企業制定了詳細的物業服務項目計劃及實施方案,將綠色低碳生活內容納入物業管理公約,引導公眾的綠色低碳生活方式和消費習慣。

      1.2承接查驗

      1.2.1承接項目時,與甲方簽訂承接查驗協議,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收或交接手續記錄完整。

      1.3服務場所

      1.3.1設置客戶服務中心為業主服務,辦公設施及辦公用品配置完備。

      1.3.2分業態(公寓、寫字樓、商業)在大堂設置客戶服務臺。

      1.3.3客戶服務中心工作時間應保證8小時。

      1.3.4物業項目設置并公示24小時服務電話,受理客戶訴求,相關記錄完整。

      1.4人員要求及企業要求

      1.4.1員工統一著裝,工牌標識明顯、佩帶統一,儀表整潔、行為規范。

      1.4.2物業項目經理應取得物業項目經理上崗證。有3年以上的物業服務工作經驗,并有1年以上物業項目經理任職經歷。

      1.4.3物業服務企業獲得ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證。

      1.5檔案管理

      1.5.1設立專用的檔案室并配專人管理,制定檔案室保密制度、檔案借閱制度、檔案銷毀制度等并上墻。文件、資料的歸檔按相關要求進行分類歸檔,并建立歸檔目錄以便查閱;檔案室配備規定數量的滅火器、防蟲網等安全防護器材;采取有效防鼠措施(如設置擋鼠板、捕鼠器、粘鼠板等)。

      1.6報事報修

      1.6.1 急修服務15分鐘內到達現場,及時處理;一般維修服務8小時內完成(預約除外)。

      1.7客戶投訴與意見

      1.7.1對客戶的求助、咨詢、建議及時處理,2小時內答復。

      1.7.2對客戶的投訴有專人跟進處理并在2小時內答復。

      1.7.3對相關事項進行分析、整改、回訪,回訪率達90%。

      1.8物業服務公示

      1.8.1建筑區劃內顯著位置或主出入口設立客戶服務公告欄。

      1.8.2在客戶服務中心顯著位置公示張貼營業執照(復印件)、收費項目及標準。

      1.8.3在客戶服務中心醒目位置公示物業服務企業組織架構、服務團隊人員信息(姓名、職務、聯系電話)和物業服務投訴電話、裝修辦理流程圖、處理客戶投訴流程圖、交房流程圖等。

      1.8.4每半年公示1次物業服務費用及公共收益收支情況。

      1.9租戶管理

      1.9.1制定租戶管理制度,建立租戶管理檔案。

      1.10便民服務

      1.10.1能提供3種以上便民服務,如票務服務、急救箱、工具借用、配置服務手推車、雨傘、短時間內存放物品等。

      1.10.2開展多種經營服務。

      1.11 倉庫管理

      1.11.1 設置專用的物資倉庫并配專人管理,各類物資依據材料的屬性和類型安排固定位置進行規范化擺放,并貼上物品識標以便拿取。

      1.12物業費收取

      1.12.1客戶依約交納物業服務費,收費率達85%以上。

       

      二、公共關系維護

      2.1社區文化

      2.1.1開展社區文化活動,每年不少于次,有計劃、有記錄、有總結,相關資料齊全。

      2.2滿意度調查

      2.2.1每年開展1次滿意度調查;客戶滿意率達80%以上;有資料、分析報告及整改措施。

      2.3協調管理

      2.3.1物業服務企業應當與當地物業管理相關行政職能部門建立聯系,并在物業管理區域內顯著位置公布相應職責及聯系方式。

      2.3.2物業服務企業應當按照相關要求在全省統一的物業服務行業信用信息平臺報送數據信息。

      2.3.3物業服務企業應當依照法律、法規及物業服務合同約定落實安全防范措施,將安全臺賬按月報送居(村)民委員會。

      2.3.4物業服務企業接受業主委員會的監督,定期與業主委員會聯合召開研討會,研究解決物業管理活動中的重大問題。

      2.4氛圍布置

      2.4.1重大節假日有相應氛圍布置,突顯節日主題。

       

      三、公共設施設備管理

      3.1房屋管理與維修養護

      3.1.1制度建設

      3.1.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護、巡檢、房屋裝飾裝修服務管理等規章制度。

      3.1.2指引標識

      3.1.2.1主出入口、商場樓梯口設有商業平面示意圖或樓層索引圖,各類指示、提示、告示、警示標識明顯。

      3.1.3共用部位管理 

      3.1.3.1房屋外觀(包括屋面、露臺等)完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

      3.1.3.2大廳及公共樓梯間墻面、地面、扶手、公共門窗等共有部分無脫落、無破損、無明顯污漬,無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象,使用安全。

      3.1.3.3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,無安全隱患、無破損。

      3.1.3.4封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。

      3.1.3.5公共門窗每月檢查1次,確保無安全隱患,有相關記錄。

      3.1.3.6雨檐臺、連廊每季度檢查1次,確保無積水、無滲漏、無垃圾、異物堵塞等;

      3.1.3.7天臺扶欄、公共防盜網、頂棚、墻體、墻面、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、防水層、樓板、地面磚、通風口等每季度檢查1次。

      3.1.3.8在房屋巡查中發現有損壞的地方及時安排專人維修,屬小修范圍的應在8小時內組織修復。

      3.1.3.9房屋玻璃幕墻每年清洗1次。

      3.1.4裝飾裝修管理

      3.1.4.1嚴格按照裝飾裝修管理制度和流程審批手續受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議及消防安全責任書,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

      3.1.4.2裝飾裝修期間每日應巡查2次現場,發現業主或物業使用人影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應當立即制止,制止無效的,及時報告相關行政主管部門。

      3.1.4.3裝飾裝修結束后物業服務企業進行驗收,對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理。

      3.1.4.4裝修垃圾應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式,在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,并及時清運。

      3.2 共用設施設備管理

      3.2.1基礎管理

      3.2.1.1制定完善的各類設備管理制度、設備運行操作規程、維修保養作業規程、設備突發事故應急處理流程等文件。

      3.2.1.2設備房內各類標識齊全,安全防護用品齊全;有設備運行記錄表、保養記錄表、外來人員進出登記表。

      3.2.1.3設備房配備溫濕度計和應急燈以及足夠、有效的專用滅火器,無存放與管理無關的物品,環境整潔。

      3.2.2供配電

      3.2.2.1配電室安排專人管理,每4小時檢查1,設備運行正常,對主要運行參數進行查抄。供配電系統圖、設備突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻。

      3.2.2.2按要求對供配電設備、絕緣手套、絕緣鞋等進行打壓檢測、檢修除塵,并出具報告。

      3.2.2.3配電室電纜溝內應無雜物、無積水,蓋板齊全牢固;安裝防止蛇鼠等小動物進入的防蟲網、擋鼠板等。

      3.2.2.4公共照明每周巡查1次,及時修復損壞的開關、燈具、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率90%。

      3.2.2.5公共照明系統控制箱/柜、線路、燈具綜合檢修每季度1次,控制箱/柜無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕;各類標識齊全。

      3.2.2.6配有發電機房的,每年對發電機組試運行一次,試運行時間為10-15分鐘,并做好相應記錄。

      3.2.3電梯

      3.2.3.1電梯正常運行,應急對講通暢,在轎廂內張貼有效《年檢合格證》。配備電梯安全管理員,持證上崗。

      3.2.3.2電梯突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻;平層標識清晰,救援工具齊全。

      3.2.3.3電梯設備運行情況每日巡查1次,記錄完整。

      3.2.3.4轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔;張貼乘梯須知、禁煙標識、應急電話。

      3.2.3.5電梯發生困人事件,監控中心人員應通過對講設備安撫乘客,物業服務人員在15分鐘之內到達現場,電梯維保單位人員30分鐘內到達現場,開展應急處理。

      3.2.3.6扶梯配備緊急停梯按鈕,提醒標識完善。

      3.2.4給排水

      3.2.4.1生活供水

      3.2.4.1.1 生活泵房突發事故應急處理流程、衛生許可證、水質檢測報告、設備管理人員健康證復印件等內容上墻。

      3.2.4.1.2生活泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每半月巡查1次,無跑、冒、滴、漏現象;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每半年1次;水泵潤滑點注油每季度1次。每年冷凍天氣前對暴露水管進行防凍保溫處理,確保供水的安全性。

      3.2.4.1.3水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加雙鎖,鑰匙專人管理;溢流管口安裝防護網并完好。

      3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次,對水質進行化驗,取得水質檢驗報告,二次供水水質符合國家飲用水標準。

      3.2.4.2雨污水排放

      3.2.4.2.1排水溝、雨水管道、集水坑,每季、雨季前檢查1次;每年解凍后或者雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行檢查清理,無堵塞、無垃圾,有損壞及時處理。每年對明裝雨污水管道進行保養1次。

      3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每月檢查1次,窨井不漫溢,排水暢通,化糞池每季度檢查1次,無結塊、排放暢通,每年對化糞池進行清掏、清抽1次。

      3.2.5中央空調

      3.2.5.1制定中央空調運行計劃,在約定的時間及溫度內開啟設備,主機溫度設置合理,設備運行合理;運行記錄填寫規范,每日填寫運行記錄。

      3.2.5.2配備專業空調設備運行人員,客戶提出維修時,維修人員能在30分鐘內到達現場處理(預約除外)。

      3.2.5.3空調主機設備委托專業公司維保,按計劃對設備保養并有相關記錄,主機設備保養按原廠要求按計劃保養;水質處理達標,有水質檢測記錄。

      3.2.6弱電系統

      3.2.6.1監控系統

      3.2.6.1.1監控系統運行正常,錄像資料保存應保存30天以上,圖像清晰。

      3.2.6.1.2監控中心應有視頻監控點位圖(含重點監控點標注)、弱電系統保養記錄、弱電系統巡查表。

      3.2.6.1.3監控設備出現故障時,需及時修復,有監控鏡頭分布清單表,設備完好率90%。各類標識齊全。

      3.2.6.2門禁系統

      3.2.6.2.1門禁系統每周巡視1次,門禁開啟、關閉正常,各類標識齊全。

      3.2.6.2.2每季度對門禁保養1次,門框、門頁與門鎖等緊固,無破損、無銹蝕、閉門器力度適當、扭簧性能正常,出現故障及時修復。

      3.2.6.3停車場管理系統

      3.2.6.3.1車輛管理系統每日巡視1次,設備運行正常;各類標識齊全。一般性故障4小時內修復;較為復雜的故障48小時內修復。

      3.2.6.3.2設置非機動車停車場地,每周巡查1次,場地干凈整潔,停放有序,無安全隱患;充電設備安裝牢固,使用說明及標識齊全;配置監控設備及滅火器,照明良好;發現問題及時處理。

      3.2.7消防系統

      3.2.7.1消防報警主機火警報警及時處理,系統運行正常;每半月檢測1次消防對講電話,雙方能夠通話,音質良好。

      3.2.7.2消防泵房、消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每周檢查1次,無跑、冒、滴、漏現象;水泵每半年測試運行1次;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次;測試記錄完整。

      3.2.7.3消防防排煙設備每月檢查1次,風管完好,風閥開閉正常,風機干凈整潔無銹蝕,風口百葉完整緊固;風機控制箱整潔無灰塵,設備處于自動狀態;風機房無雜物堆放,干凈整潔;電機試運行正常,測試記錄完整;各類標識齊全。

      3.2.7.4消防卷簾門每月檢查1次,卷簾下無雜物堆放并有明顯的卷簾門下嚴禁停車堆放物品標識,開關盒鎖閉,軌道完好,外觀完好無銹蝕,卷簾門每季度測試運行1次,升降正常;測試記錄完善。

      3.2.8防雷接地系統

      3.2.8.1園區防雷測試點有點位臺賬,每年檢查1次避雷裝置,無銹蝕、變形、斷裂等現象。每年雷雨季前對建筑防雷系統、機房弱電系統、配電系統防雷接地進行測試,出具檢測報告,符合相關標準規定。

      3.2.9公共設施管理

      3.2.9.1設有公共休閑設施、兒童娛樂設施應每周巡查1次,所有設施完好無損,無脫落、傾斜等安全風險隱患,使用說明及標識齊全,發現問題及時處理。

      3.2.9.2護欄、圍墻設施每周巡查1次,護欄無腐蝕、脫落、傾斜等現象,圍墻無開裂、塌陷等安全風險隱患;各類標識齊全;發現問題及時處理。

      3.2.9.3溝渠、池、井、蓋設施每半月巡查1次,設施完好無損無開裂、塌陷等安全風險隱患;對危險隱患部位設置安全防范警示標識及圍擋設施,及時處理;重要位置的井內需安裝防墜網,井蓋圖型、顏色符合商業區整體風格。

      3.2.9.4道路、路障設施每半月巡查1次,單處路面破損小于0.6m2,無影響通行的大件物品和安全風險隱患,對危險隱患部位設置安全防范警示標識及圍擋設施,并及時處理;各類標識齊全。

      3.2.9.5合理設置廣角鏡、車場停車附屬設施,每半月巡查1次,設施完好無損,無刮車、砸車等安全風險隱患,廣角鏡觀察無死角,表面干凈明亮,發現問題及時處理。

      3.2.10節能減排

      3.2.10.1開展節能減排活動。

       

      四、安全管理

      4.1制度建設

      4.1.1建立健全外來人員進出管理、交接班、物品放行管理等門崗制度,記錄規范、詳實。

      4.1.2 對運送郵件、包裹、外賣等人員出入有明確管理制度。

      4.2人員要求

      4.2.1秩序維護人員形象氣質佳,服務意識強,并定期接受專業培訓,入職3個月內秩序維護員持證率為100%;配備對講裝置和必要的安全護衛器械。

      4.2.2秩序維護人員能處理和應對秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

      4.2.3消控中心每班2人,每班工作時間8小時,持證上崗。

      4.3門崗

      4.3.1主出入口24小時值守。

      4.4消防管理

      4.4.1定期巡查消防通道,保持消防通道暢通。

      4.4.2每月檢查1次配置的滅火器,功能有效能正常使用。

      4.4.3消控中心出現報警信號,須填寫監控中心值班記錄,詳實記錄事件內容及處理結果。

      4.4.4每月檢查1次消火栓,使用說明和檢驗簽到表齊全有效;箱內消防水帶、槍頭等設施齊全、完好、放置規范,箱門靈活開啟,管道沒有滲漏點,發現問題及時處理。

      4.5緊急事故防范

      4.5.1制定火警、盜警、電梯故障等及其他不可預見緊急事件的應急處理預案,每年組織演練或培訓,相關記錄齊全。

      4.5.2針對應急預案內容,每年組織演練或培訓2次以上,積極開展消防法規及消防知識的宣傳教育,消防演習2次以上,有相關記錄。

      4.6 安全生產

      4.6.1全年安全生產責任事故。

      4.6.2全年未發生有關安全生產的有效投訴。

      4.6.3危及人身安全處有明顯標識。

      4.6.4施工作業時應設置隔離圍擋及安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標識。

       

      五、公共空間秩序管理

      5.1巡查

      5.1.1制定2套詳細的安全巡查方案。配備電子巡更點,秩序維護員每4小時巡邏1次,并做好巡邏記錄。

      5.1.2對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應立即制止;制止無效的,及時報告業主委員會及相關行政主管部門。

      5.2車輛管理

      5.2.1按車輛行駛要求設立標識牌和標線;劃定車輛行駛路線,指定車輛停放區域;警示、禁令、指引等標識齊全。

      5.2.2物業區域內固定停車位車主和租賃停車位車主檔案信息齊全(含紙質版和電子版),發現車輛停放異常情況應及時聯系車主,確保車輛有序停放,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

      5.3寵物管理

      5.3.1將寵物管理內容納入物業管理公約,并建議業主、物業使用人攜犬只出戶的,應當為犬只掛犬牌、束犬鏈、戴嘴套,由有管控能力的人牽引,主動避讓他人。

      5.3.2劃定遛寵物區域,并規定開放時間。

      5.4公共環境管理

      5.4.1對破壞綠化、私自占用綠地等行為及時制止。

      5.4.2公共區域內無飼養家禽、家畜等現象。

       

      六、清潔服務

      6.1制度建設
      6.1.1制定清潔管理制度、衛生設施維護保養辦法、消殺管理制度及防疫應急預案、廢水、廢氣、固態廢棄物及危險物品管理制度,環保及垃圾處理專項管理制度等。

      6.1.2制定保潔作業計劃,按要求簽到,現場檢查資料齊全。

      6.2樓內保潔

      6.2.1樓棟地面每日清掃1次;大堂、門廳大理石、花崗石地面每季度保養1次,保持材質原貌,干凈、有光澤。

      6.2.2門、窗、樓梯扶手、欄桿、消火栓箱、滅火器箱、指示牌等保持干凈、無灰塵。

      6.2.3電梯轎廂每日擦拭、清掃1次;目視干凈、無污跡。

      6.2.4公共燈具、宣傳欄每周清潔1次,表面無污跡。

      6.3高位清潔

      6.3.1天花板、公共燈具、消防管道、雨棚等高位清潔每季度除塵1次,目視基本無灰塵、無蜘蛛網。

      6.4外圍保潔

      6.4.1外圍道路、地面、綠地每日清掃2次,廣場磚地面每月沖洗1次,目視地面干凈;明溝每周清掃2次。

      6.4.2公共休閑設施每日清潔1次,每半月刷洗消毒1次,設施表面干凈整潔。
      6.4.3公共衛生間配備紙巾、掛鉤;每日保潔2次。

      6.5垃圾收集與處理

      6.5.1垃圾桶合理設置,分類回收,每日清理擦拭1次,箱(桶)無異味、無污跡。

      6.5.2垃圾站有專人管理,有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),每日沖洗2次,垃圾站周圍基本整潔、無異味,滅害措施完善。

      6.5.3垃圾箱處提供寵物糞便清理工具。

      6.6衛生消殺

      6.6.1使用藥劑,必須嚴格執行國家現行有關規定,每次消殺應提前3天在醒目位置出具消殺通知或消殺溫馨提示。

      6.6.2每季度對窨井、明溝噴灑藥水1次(6-10月每月噴灑1次);垃圾站每半月噴灑藥水1次,夏季每周3次;滅害措施完善,每年滅鼠2次。

       

      七、綠化養護服務

      7.1制定綠化養護管理制度、消殺管理制度。

      7.2有專業人員進行綠化養護管理。

      7.3嚴格控制病蟲害,無明顯大面積病蟲害發生。

      7.4清除雜草,無明顯雜草。

      7.5草坪每年修整4次以上,草面基本平整,切邊邊緣線明顯;單塊斑禿黃萎面積控制在0.5㎡內。

      7.6對樹木及時扶正、加固,保證樹木無傾斜、倒伏現象。

      7.7對花卉、綠籬、喬灌木等適時修剪、補植更新,缺株率小于5%,存活率大于90%,行道樹無缺株現象,土地裸露面積小于5%。

       

      八、智能化信息管理

      8.1建立智能內控管理系統,實現單位內部的智能管理。

      8.2人行出入口管理系統具備以下任意2種以上開門方式:刷卡、密碼、身份證、二維碼、人臉識別、指紋、藍牙、遠程、訪客授權等。

      8.3引入2種以上智能自助生活設施,如智能快遞、自助洗車裝置、電動車充電樁、無人售貨機、無人超市等。

      8.4建立智慧社區停車管理系統,提供社區車輛管理以及車輛、行人引導信息和相關服務;實行分類管控放行,區分本區域內車輛和外來車輛。

      8.5公共部位配置具有人體紅外感應、聲音傳感功能的智能照明系統。

      8.6設立多種綜合信息通知方式,如在顯著位置設置顯示屏、手機推送、業主群公告等。內容包括室外空氣質量、溫度、濕度、風級、環境噪聲等級及氣象災害預警的信息。

      8.7配合建立集行政管理、社會事務、便民服務為一體的商業區綜合信息服務平臺,積極推進居住區信息化建設。

      8.8建立知識推廣平臺系統。

       

      四星級服務

      一、內部管理

      1.1基礎資料

      1.1.1依法簽定物業服務合同,物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。

      1.1.2物業服務企業應保存全面、詳細的管理規約、業主手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書等。

      1.1.3物業服務企業制定了詳細的物業服務項目計劃及實施方案,將綠色低碳生活內容納入物業管理公約,引導公眾的綠色低碳生活方式和消費習慣。

      1.2承接查驗

      1.2.1承接項目時,與甲方簽訂承接查驗協議,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收或交接手續記錄完整。

      1.3服務場所

      1.3.1設置客戶服務中心為業主服務,辦公設施及辦公用品配置完備。

      1.3.2分業態(公寓、寫字樓、商業)在大堂設置客戶服務臺。

      1.3.3客戶服務中心工作時間應保證12小時。

      1.3.4物業項目設置并公示24小時服務電話,受理客戶訴求,相關記錄完整。

      1.4人員要求及企業要求

      1.4.1員工統一著裝,工牌標識明顯、佩帶統一,儀表整潔、行為規范。

      1.4.2物業項目經理應取得物業項目經理上崗證。有4年以上的物業服務工作經驗,并有2年以上物業項目經理任職經歷。

      1.4.3物業服務企業獲得ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證。

      1.5檔案管理

      1.5.1設立專用的檔案室并配專人管理,制定檔案室保密制度、檔案借閱制度、檔案銷毀制度等并上墻。文件、資料的歸檔按相關要求進行分類歸檔,并建立歸檔目錄以便查閱;檔案室配備規定數量的滅火器、防蟲網等安全防護器材;采取有效防鼠措施(如設置擋鼠板、捕鼠器、粘鼠板等)。

      1.6報事報修

      1.6.1 急修服務10分鐘內到達現場,及時處理;一般維修服務6小時內完成(預約除外)。

      1.7客戶投訴與意見

      1.7.1對客戶的求助、咨詢、建議及時處理,1小時內答復。

      1.7.2對客戶的投訴有專人跟進處理并在1小時內答復。

      1.7.3對相關事項進行分析、整改、回訪,回訪率達100%。

      1.8物業服務公示

      1.8.1建筑區劃內顯著位置或主出入口設立客戶服務公告欄。

      1.8.2在客戶服務中心顯著位置公示張貼營業執照(復印件)、收費項目及標準。

      1.8.3在客戶服務中心醒目位置公示物業服務企業組織架構、服務團隊人員信息(姓名、職務、聯系電話)和物業服務投訴電話、裝修辦理流程圖、處理客戶投訴流程圖、交房流程圖等。

      1.8.4每半年公示1次物業服務費用及公共收益收支情況。

      1.8.5電梯、消防、監控等設施設備的日常維護保養單位的名稱、資質、聯系方式和應急處置方案等。

      1.9租戶管理

      1.9.1制定租戶管理制度,建立租戶管理檔案。

      1.10便民服務

      1.10.1能提供4種以上便民服務,如票務服務、急救箱、工具借用、配置服務手推車、雨傘、短時間內存放物品等。

      1.10.2開展多種經營服務,制定多種服務模式的作業規程。

      1.11 倉庫管理

      1.11.1 設置專用的物資倉庫并配專人管理,各類物資依據材料的屬性和類型安排固定位置進行規范化擺放,并貼上物品識標以便拿取。庫房環境整潔,照明良好。

      1.12物業費收取

      1.12.1客戶依約交納物業服務費,收費率達90%以上。

       

      二、公共關系維護

      2.1社區文化

      2.1.1開展社區文化活動,每年不少于次,有計劃、有記錄、有總結,相關資料齊全。

      2.2滿意度調查

      2.2.1每半年開展1次滿意度調查;客戶滿意率達90%以上;有資料、分析報告及整改措施。

      2.3協調管理

      2.3.1物業服務企業應當與當地物業管理相關行政職能部門建立聯系,并在物業管理區域內顯著位置公布相應職責及聯系方式。

      2.3.2物業服務企業應當按照相關要求在全省統一的物業服務行業信用信息平臺報送數據信息。

      2.3.3物業服務企業應當依照法律、法規及物業服務合同約定落實安全防范措施,將安全臺賬按月報送居(村)民委員會。

      2.3.4物業服務企業接受業主委員會的監督,定期與業主委員會聯合召開研討會,研究解決物業管理活動中的重大問題。

      2.4氛圍布置

      2.4.1大堂及主出入口應擺放綠植、時花等。

      2.4.2重大節假日有相應氛圍布置,突顯節日主題。

       

      三、公共設施設備管理

      3.1房屋管理與維修養護

      3.1.1制度建設

      3.1.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護、巡檢、房屋裝飾裝修服務管理等規章制度。

      2.1.1.2每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時上報,必要時請專業單位進行檢測評定。

      3.1.2指引標識

      3.1.2.1主出入口、商場樓梯口設有商業平面示意圖或樓層索引圖,各類指示、提示、告示、警示標識設置合理、易識別。

      3.1.3共用部位管理 

      3.1.3.1房屋外觀(包括屋面、露臺等)完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

      3.1.3.2大廳及公共樓梯間墻面、地面、扶手、公共門窗等共有部分無脫落、無破損、無明顯污漬,無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象,使用安全。

      3.1.3.3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔美觀,無安全隱患、無破損。

      3.1.3.4封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。

      3.1.3.5公共門窗每月檢查2次,確保無安全隱患,有相關記錄。

      3.1.3.6雨檐臺、連廊每月檢查1次,確保無積水、無滲漏、無垃圾、異物堵塞等。

      3.1.3.7天臺扶欄、公共防盜網、頂棚、墻體、墻面、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、防水層、樓板、地面磚、通風口等每季度檢查1次。

      3.1.3.8在房屋巡查中發現有損壞的地方及時安排專人維修,屬小修范圍的應在4小時內組織修復。

      3.1.3.9房屋玻璃幕墻每年清洗1次。

      3.1.4裝飾裝修管理

      3.1.4.1嚴格按照裝飾裝修管理制度和流程審批手續受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議及消防安全責任書,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

      3.1.4.2裝飾裝修期間每日應巡查2次現場,發現業主或物業使用人影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應當立即制止,制止無效的,及時報告相關行政主管部門。

      3.1.4.3裝飾裝修結束后物業服務企業進行驗收,對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理。

      3.1.4.4裝修垃圾應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式,在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,并及時清運。

      3.2 共用設施設備管理

      3.2.1基礎管理

      3.2.1.1制定完善的各類設備管理制度、設備運行操作規程、維修保養作業規程、設備突發事故應急處理流程等文件。

      3.2.1.2設備房內各類標識清晰、醒目,安全防護用品齊全;有設備運行記錄表、保養記錄表、外來人員進出登記表。

      3.2.1.3設備房配備溫濕度計和應急燈以及足夠、有效的專用滅火器,無存放與管理無關的物品,環境整潔。

      3.2.2供配電

      3.2.2.1配電室安排專人管理,每2小時檢查1,設備運行正常,對主要運行參數進行查抄。供配電系統圖、設備突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻。

      3.2.2.2按要求對供配電設備、絕緣手套、絕緣鞋等進行打壓檢測、檢修除塵,并出具報告。

      3.2.2.3配電室電纜溝內應無雜物、無積水,蓋板齊全牢固;安裝防止蛇鼠等小動物進入的防蟲網、擋鼠板等。

      3.2.2.4公共照明每日巡查1次,及時修復損壞的開關、燈具、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率95%。

      3.2.2.5公共照明系統控制箱/柜、線路、燈具綜合檢修每季度1次,控制箱/柜無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕;各類標識清晰、醒目。

      3.2.2.6配有發電機房的,每年對發電機組試運行一次,試運行時間為10-15分鐘,并做好相應記錄。

      3.2.3電梯

      3.2.3.1電梯正常運行,應急對講通暢,在轎廂內張貼有效《年檢合格證》。配備電梯安全管理員,持證上崗。

      3.2.3.2電梯突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻;平層標識清晰,救援工具齊全。

      3.2.3.3電梯設備運行情況每日巡查2次,記錄完整。

      3.2.3.4轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔;張貼乘梯須知、禁煙標識、應急電話;五方對講通暢。

      3.2.3.5電梯發生困人事件,監控中心人員應通過對講設備安撫乘客,物業服務人員在10分鐘之內到達現場,電梯維保單位人員30分鐘內到達現場,開展應急處理。

      3.2.3.6扶梯配備緊急停梯按鈕,提醒標識完善。

      3.2.3.7貨梯高峰時期提供司梯服務。

      3.2.4給排水

      3.2.4.1生活供水

      3.2.4.1.1 生活泵房突發事故應急處理流程、衛生許可證、水質檢測報告、設備管理人員健康證復印件等內容上墻。

      3.2.4.1.2生活泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次,無跑、冒、滴、漏現象;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每半年1次;水泵潤滑點注油每月1次。每年冷凍天氣前對暴露水管進行防凍保溫處理,確保供水的安全性。

      3.2.4.1.3水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加雙鎖,鑰匙專人管理;溢流管口安裝防護網并完好。

      3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次,對水質進行化驗,取得水質檢驗報告,二次供水水質符合國家飲用水標準。

      3.2.4.2雨污水排放

      3.2.4.2.1排水溝、雨水管道、集水坑,每季、雨季前檢查1次;每年解凍后或者雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行檢查清理,無堵塞、無垃圾,有損壞及時處理。每年對明裝雨污水管道進行保養1次。

      3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每月檢查2次,窨井不漫溢,排水暢通,化糞池每季度檢查1次,無結塊、排放暢通,每年對化糞池進行清掏、清抽1次。

      3.2.5中央空調

      3.2.5.1制定中央空調運行計劃,在約定的時間及溫度內開啟設備,主機溫度設置合理,設備運行合理,節能運行;運行記錄填寫規范,每日填寫運行記錄。

      3.2.5.2配備專業空調設備運行人員,在設備運行期間有人值班,客戶提出維修時,維修人員能在15分鐘內到達現場處理(預約除外)。

      3.2.5.3空調主機設備委托專業公司維保,按計劃對設備保養并有相關記錄,主機設備保養按原廠要求按計劃保養;水質處理達標,每月有水質檢測記錄。

      3.2.6弱電系統

      3.2.6.1監控系統

      3.2.6.1.1監控系統運行正常,錄像資料保存應保存30天以上,圖像清晰。

      3.2.6.1.2監控中心應有視頻監控點位圖(含重點監控點標注)、弱電系統保養記錄、弱電系統巡查表。

      3.2.6.1.3監控設備出現故障時,需及時修復,有監控鏡頭分布清單表,設備完好率95%。各類標識清晰、醒目。

      3.2.6.2門禁系統

      3.2.6.2.1門禁系統每周巡視2次,門禁開啟、關閉正常,各類標識清晰、醒目。

      3.2.6.2.2每月對門禁保養1次,門框、門頁與門鎖等緊固,無破損、無銹蝕、閉門器力度適當、扭簧性能正常,出現故障及時修復。

      3.2.6.3停車場管理系統

      3.2.6.3.1車輛管理系統每日巡視1次,設備運行正常;各類標識清晰、醒目。一般性故障2小時內修復;較為復雜的故障24小時內修復。

      3.2.6.3.2設置非機動車停車場地,每日巡查1次,場地干凈整潔,停放有序,無安全隱患;充電設備安裝牢固,使用說明及標識清晰、醒目;配置監控設備及滅火器,照明良好,發現問題及時處理。

      3.2.7消防系統

      3.2.7.1消防報警主機火警報警及時處理,系統運行正常;每周檢測1次消防對講電話,雙方能夠通話,音質良好。

      3.2.7.2消防報警點位地址與編碼表一致,報警反饋點位與現場一致,報警及故障出現時打印機正常打印,報警喇叭正常工作;聯動主機運行正常,各聯動設備信號反饋正常,測試記錄完整。消防廣播、麥克風,功放功能正常,測試手報按鈕,報警信息正常,現場警鈴正常,出現故障立即維修。

      3.2.7.3消防泵房、消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每周檢查1次,無跑、冒、滴、漏現象;水泵每季度測試運行1次;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每半年1次;測試記錄完整。

      3.2.7.4設備房氣體滅火控制系統顯示盤每日檢查1次,疏散指示燈及報警器無故障損壞,氣體滅火控制系統與監控中心主機通訊正常,記錄完整。

      3.2.7.5消防防排煙設備每月檢查2次,風管完好,風閥開閉正常,風機干凈整潔無銹蝕,風口百葉完整緊固;風機控制箱整潔無灰塵,設備處于自動狀態;風機房無雜物堆放,干凈整潔;電機試運行正常,測試記錄完整;各類標識清晰、醒目。

      3.2.7.6消防卷簾門每月檢查1次,卷簾下無雜物堆放并有明顯的卷簾門下嚴禁停車堆放物品標識,開關盒鎖閉,軌道完好,外觀完好無銹蝕,卷簾門每季度測試運行1次,升降正常;測試記錄完善。

      3.2.8防雷接地系統

      3.2.8.1園區防雷測試點有點位臺賬,每年檢查1次避雷裝置,無銹蝕、變形、斷裂等現象。每年雷雨季前對建筑防雷系統、機房弱電系統、配電系統防雷接地進行測試,出具檢測報告,符合相關標準規定。

      3.2.9公共設施管理

      3.2.9.1設有公共休閑設施、兒童娛樂設施應每日巡查1次,所有設施完好無損,無脫落、傾斜等安全風險隱患,使用說明及標識清晰、醒目,發現問題及時處理。

      3.2.9.2護欄、圍墻設施每周巡查1次,護欄無腐蝕、脫落、傾斜等現象,圍墻無開裂、塌陷等安全風險隱患;各類標識清晰、醒目;發現問題及時處理。

      3.2.9.3溝渠、池、井、蓋設施每周巡查1次,設施完好無損無開裂、塌陷等安全風險隱患;對危險隱患部位設置安全防范警示標識及圍擋設施,及時處理;重要位置的井內需安裝防墜網,井蓋圖型、顏色符合商業區整體風格。

      3.2.9.4道路、路障設施每周巡查1次,單處路面破損小于0.5m2,無影響通行的大件物品和安全風險隱患,對危險隱患部位設置安全防范警示標識及圍擋設施,并及時處理;各類標識清晰、醒目。

      3.2.9.5合理設置廣角鏡、車場停車附屬設施,每周巡查1次,設施完好無損,無刮車、砸車等安全風險隱患,廣角鏡觀察無死角,表面干凈明亮,發現問題及時處理。

      3.2.10節能減排

      3.2.10.1編制節能減排制度,制定項目年度能耗財務預算目標及建立考核激勵機制;采用先進節能配套產品,并設專人負責;開展節能減排活動。

      3.2.10.2倡導綠色環保意識,在公共區域常用開關處張貼節能標識。

       

      四、安全管理

      4.1制度建設

      4.1.1各主出入口24小時值守;建立健全外來人員進出管理、交接班、物品放行管理等門崗制度,記錄規范、詳實。

      4.1.2 對運送郵件、包裹、外賣等人員出入有明確管理制度。

      4.2人員要求

      4.2.1秩序維護人員以中青年為主,人員形象氣質佳,服務意識強,并定期接受專業培訓,入職2個月內秩序維護員持證率為100%;配備對講裝置和必要的安全護衛器械。

      4.2.2秩序維護人員能處理和應對秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

      4.2.3消控中心每班2人,每班工作時間8小時,持證上崗。

      4.3門崗

      4.3.1各主出入口24小時值守,重要時段設立形象崗。

       

      4.4消防管理

      4.4.1定期巡查消防通道,保持消防通道暢通。

      4.4.2每月檢查1次配置的滅火器,功能有效能正常使用。滅火器設置擺放區域,定點擺放有序。

      4.4.3消控中心出現報警信號,須填寫監控中心值班記錄,詳實記錄事件內容及處理結果。

      4.4.4每月檢查1次消火栓,使用說明和檢驗簽到表齊全有效;箱內消防水帶、槍頭等設施齊全、完好、放置規范,箱門靈活開啟,管道沒有滲漏點,發現問題及時處理。

      4.5緊急事故防范

      4.5.1制定火警、盜警、電梯故障等及其他不可預見緊急事件的應急處理預案,每年組織演練或培訓,相關記錄齊全。

      4.5.2針對應急預案內容,每年組織演練或培訓3次以上,積極開展消防法規及消防知識的宣傳教育,消防演習2次以上,并與當地消防部門聯動演習,有演練方案及圖片。

      4.6 安全生產

      4.6.1全年安全生產責任事故。

      4.6.2全年未發生有關安全生產的有效投訴。

      4.6.3危及人身安全處有明顯標識。

      4.6.4施工作業時應設置隔離圍擋及安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標識。

       

      五、公共空間秩序管理

      5.1巡查

      5.1.1制定2套詳細的安全巡查方案。配備電子巡更點,秩序維護員每2小時巡邏1次,并做好巡邏記錄。

      5.1.2對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應立即制止;制止無效的,及時報告業主委員會及相關行政主管部門。

      5.2車輛管理

      5.2.1按車輛行駛要求設立標識牌和標線;劃定車輛行駛路線,指定車輛停放區域;警示、禁令、指引等標識規范、清晰、醒目。

      5.2.2物業區域內固定停車位車主和租賃停車位車主檔案信息齊全(含紙質版和電子版),發現車輛停放異常情況應及時聯系車主,確保車輛有序停放,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

      5.2.3進行車輛巡邏時,巡邏人員須穿戴反光衣。

      5.3寵物管理

      5.3.1將寵物管理內容納入物業管理公約,并建議業主、物業使用人攜犬只出戶的,應當為犬只掛犬牌、束犬鏈、戴嘴套,由有管控能力的人牽引,主動避讓他人。

      5.3.2劃定遛寵物區域,并規定開放時間。

      5.4公共環境管理

      5.4.1對破壞綠化、私自占用綠地等行為及時制止。

      5.4.2公共區域內無飼養家禽、家畜等現象。

       

      六、清潔服務

      6.1制度建設
      6.1.1制定清潔管理制度、衛生設施維護保養辦法、消殺管理制度及防疫應急預案、廢水、廢氣、固態廢棄物及危險物品管理制度,環保及垃圾處理專項管理制度等。

      6.1.2制定保潔作業計劃,按要求簽到,現場檢查資料齊全,無涂改現象。

      6.2樓內保潔

      6.2.1樓棟地面每日循環清掃,無垃圾雜物、拖洗保潔;墻面保持無灰塵、無污漬;大堂、門廳大理石、花崗石地面每季度保養1次,保持材質原貌,干凈、有光澤。

      6.2.2門、窗、樓梯扶手、欄桿、消火栓箱、滅火器箱、指示牌等保持干凈、無灰塵。

      6.2.3電梯轎廂每日循環保潔(如有地毯每日換洗1次);操作板每日消毒1次;電梯門表面光亮、無污跡;電梯轎廂不銹鋼表面光亮、無污跡。

      6.2.4公共燈具、宣傳欄每周清潔1次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分每半月清潔、除塵1次)。

      6.3高位清潔

      6.3.1天花板、公共燈具、消防管道、雨棚等高位清潔每月除塵1次,目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

      6.4外圍保潔

      6.4.1外圍道路、地面、綠地每日循環清掃保潔,廣場磚地面每周沖洗1次;目視地面干凈;明溝每日清掃1次,無雜物,無積水。

      6.4.2公共休閑設施每日循環清潔,每半月刷洗消毒1次,設施表面干凈整潔。
      6.4.3公共衛生間配備紙巾、掛鉤;每日循環保潔并消毒1次。

      6.4.4公共衛生間坐便器配備一次性墊紙或衛生卷膜。

      6.5垃圾收集與處理

      6.5.1垃圾桶合理設置,分類回收,隨時清理擦拭,實行袋裝化,桶內垃圾不得超過容量2/3,箱(桶)無異味、無污跡。

      6.5.2垃圾站有專人管理,有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),垃圾站周圍循環保潔,整潔、無異味,滅害措施完善。

      6.5.3垃圾箱處提供寵物糞便清理工具。

      6.6衛生消殺

      6.6.1使用藥劑,必須嚴格執行國家現行有關規定,每次消殺應提前3天在醒目位置出具消殺通知或消殺溫馨提示,內容包含消殺區域、消殺時間段、使用消殺藥物、有效期等。

      6.6.2每季度對窨井、明溝噴灑藥水1次(6-10月每月噴灑1次);垃圾站每周噴灑藥水1次,夏季每周3次;滅害措施完善,每年滅鼠2次。

       

      七、綠化養護服務

      7.1制定綠化養護管理制度、消殺管理制度及防疫應急預案及綠化垃圾處理專項管理制度等。

      7.2有專業人員進行綠化養護管理,建立綠植臺賬。

      7.3嚴格控制病蟲害,無明顯大面積病蟲害發生。

      7.4及時清除雜草,無明顯雜草。

      7.5草坪常年保持平整,邊緣清晰,草高低于8cm;切邊邊緣線明顯,寬度小于15cm;單塊斑禿黃萎面積控制在0.5㎡內。

      7.6對喬木進行掛牌標識,注明其名稱、科屬、生長習性等,加強愛綠護綠宣傳,對古樹名木,保護措施到位,使其生長正常。

      7.7對樹木及時扶正、加固,保證樹木無傾斜、倒伏現象。

      7.8對花卉、綠籬、喬灌木等適時修剪、補植更新,無枯枝萌蘗枝,缺株率小于5%,存活率大于95%,行道樹無缺株現象,土地裸露面積小于5%。

      7.9籬、球造型及時修剪,枝葉茂密、圓整、無脫節。

       

      八、智能化信息管理

      8.1建立智能內控管理系統,實現單位內部的智能管理。

      8.2人行出入口管理系統具備以下任意2種以上開門方式:刷卡、密碼、身份證、二維碼、人臉識別、指紋、藍牙、遠程、訪客授權等。

      8.3物品放行采用電子化管理。

      8.4引入2種以上智能自助生活設施,如智能快遞、自助洗車裝置、電動車充電樁、無人售貨機、無人超市等。

      8.5建立智慧社區停車管理系統,提供社區車輛管理以及車輛、行人引導信息和相關服務;實行分類管控放行,區分本區域內車輛和外來車輛。

      8.6采用物聯網技術,設置設備信息管理平臺,實現隨時進行巡檢、保養、維修。

      8.7公共部位配置具有人體紅外感應、聲音傳感功能的智能照明系統。

      8.8采用通過土壤濕度判斷是否對園林進行灌溉的智能園林灌溉系統。

      8.9設置智能化集成系統,能對各子系統的信息進行實時采集、數據通信及綜合處理能力。

      8.10設立多種綜合信息通知方式,如在顯著位置設置顯示屏、手機推送、業主群公告等。內容包括室外空氣質量、溫度、濕度、風級、環境噪聲等級及氣象災害預警的信息。

      8.11配合建立集行政管理、社會事務、便民服務為一體的商業區綜合信息服務平臺,積極推進居住區信息化建設。

      8.12建立知識推廣平臺系統。

       

      五星級服務

      一、內部管理

      1.1基礎資料

      1.1.1依法簽定物業服務合同,物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。

      1.1.2物業服務企業應保存全面、詳細的管理規約、業主手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書等。

      1.1.3物業服務企業制定了詳細的物業服務項目計劃及實施方案,將綠色低碳生活內容納入物業管理公約,引導公眾的綠色低碳生活方式和消費習慣。

      1.2承接查驗

      1.2.1承接項目時,與甲方簽訂承接查驗協議,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收或交接手續記錄完整。

      1.3服務場所

      1.3.1設置客戶服務中心為業主服務,辦公設施及辦公用品配置完備。

      1.3.2分業態(公寓、寫字樓、商業)在大堂設置客戶服務臺。高峰期,寫字樓提供客戶迎送服務。

      1.3.3客戶服務中心工作時間應保證12小時。

      1.3.4物業項目設置并公示24小時服務電話,受理客戶訴求,相關記錄完整。

      1.4人員要求及企業要求

      1.4.1員工統一著裝,工牌標識明顯、佩帶統一,儀表整潔、行為規范。

      1.4.2物業項目經理應取得物業項目經理上崗證。有5年以上的物業服務工作經驗,并有3年以上物業項目經理任職經歷。

      1.4.3物業服務企業獲得ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證。

      1.5檔案管理

      1.5.1設立專用的檔案室并配專人管理,制定檔案室保密制度、檔案借閱制度、檔案銷毀制度等并上墻。文件、資料的歸檔按相關要求進行分類歸檔,并建立歸檔目錄以便查閱;檔案室配備規定數量的滅火器、防蟲網等安全防護器材;采取有效防鼠措施(如設置擋鼠板、捕鼠器、粘鼠板等)。

      1.6報事報修

      1.6.1 急修服務10分鐘內到達現場,及時處理;一般維修服務4小時內完成(預約除外)。

      1.7客戶投訴與意見

      1.7.1對客戶的求助、咨詢、建議及時處理,30分鐘內答復。

      1.7.2對客戶的投訴有專人跟進處理并在30分鐘內答復。

      1.7.3對相關事項進行分析、整改、回訪,回訪率達100%。

      1.8物業服務公示

      1.8.1建筑區劃內顯著位置或主出入口設立客戶服務公告欄。

      1.8.2在客戶服務中心顯著位置公示張貼營業執照(復印件)、收費項目及標準。

      1.8.3在客戶服務中心醒目位置公示物業服務企業組織架構、服務團隊人員信息(姓名、職務、聯系電話)和物業服務投訴電話、裝修辦理流程圖、處理客戶投訴流程圖、交房流程圖等。

      1.8.4每半年公示1次物業服務費用及公共收益收支情況。

      1.8.5電梯、消防、監控等設施設備的日常維護保養單位的名稱、資質、聯系方式和應急處置方案等。

      1.8.6房屋修繕、裝飾裝修以及使用過程中的結構變動等情況。

      1.8.7公共水電費用及其分攤詳細情況等其他應當公示的信息。

      1.9租戶管理

      1.9.1制定租戶管理制度,建立租戶管理檔案。

      1.10便民服務

      1.10.1能提供5種以上便民服務,如票務服務、急救箱、工具借用、配置服務手推車、雨傘、短時間內存放物品等。

      1.10.2開展多種經營服務,制定多種服務模式的作業規程。

      1.10.3引進或提供汽車清洗服務。

      1.11 倉庫管理

      1.11.1 設置專用的物資倉庫并配專人管理,各類物資依據材料的屬性和類型安排固定位置進行規范化擺放,并貼上物品識標以便拿取。庫房環境整潔,照明良好。

      1.12物業費收取

      1.12.1客戶依約交納物業服務費,收費率達95%以上。

       

      二、公共關系維護

      2.1社區文化

      2.1.1開展社區文化活動,每年不少于次,有計劃、有記錄、有總結,相關資料齊全。

      2.2滿意度調查

      2.2.1每半年開展1次滿意度調查;客戶滿意率達95%以上;有資料、分析報告及整改措施。

      2.3協調管理

      2.3.1物業服務企業應當與當地物業管理相關行政職能部門建立聯系,并在物業管理區域內顯著位置公布相應職責及聯系方式。

      2.3.2物業服務企業應當按照相關要求在全省統一的物業服務行業信用信息平臺報送數據信息。

      2.3.3物業服務企業應當依照法律、法規及物業服務合同約定落實安全防范措施,將安全臺賬按月報送居(村)民委員會。

      2.3.4物業服務企業接受業主委員會的監督,定期與業主委員會聯合召開研討會,研究解決物業管理活動中的重大問題。

      2.4氛圍布置

      2.4.1大堂及主出入口應擺放綠植、時花等。

      2.4.2重大節假日有相應氛圍布置,突顯節日主題。

       

      三、公共設施設備管理

      3.1房屋管理與維修養護

      3.1.1制度建設

      3.1.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護、巡檢、房屋裝飾裝修服務管理等規章制度。

      2.1.1.2每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時上報,必要時請專業單位進行檢測評定。

      3.1.2指引標識

      3.1.2.1主出入口、商場樓梯口設有商業平面示意圖或樓層索引圖,各類指示、提示、告示、警示標識設置合理、易識別。

      3.1.3共用部位管理 

      3.1.3.1房屋外觀(包括屋面、露臺等)完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

      3.1.3.2大廳及公共樓梯間墻面、地面、扶手、公共門窗等共有部分無脫落、無破損、無明顯污漬,無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象,使用安全。

      3.1.3.3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔美觀,無安全隱患、無破損。

      3.1.3.4封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。

      3.1.3.5公共門窗每周檢查1次,確保無安全隱患,有相關記錄。

      3.1.3.6雨檐臺、連廊每月檢查1次,確保無積水、無滲漏、無垃圾、異物堵塞等。

      3.1.3.7天臺扶欄、公共防盜網、頂棚、墻體、墻面、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、防水層、樓板、地面磚、通風口等每月檢查1次。

      3.1.3.8在房屋巡查中發現有損壞的地方及時安排專人維修,屬小修范圍的應在2小時內組織修復。

      3.1.3.9房屋玻璃幕墻每年清洗1次。

      3.1.4裝飾裝修管理

      3.1.4.1嚴格按照裝飾裝修管理制度和流程審批手續受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議及消防安全責任書,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

      3.1.4.2裝飾裝修期間每日應巡查2次現場,發現業主或物業使用人影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應當立即制止,制止無效的,及時報告相關行政主管部門。

      3.1.4.3裝飾裝修結束后物業服務企業進行驗收,對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理。

      3.1.4.4裝修垃圾應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式,在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,并及時清運。

      3.2 共用設施設備管理

      3.2.1基礎管理

      3.2.1.1制定完善的各類設備管理制度、設備運行操作規程、維修保養作業規程、設備突發事故應急處理流程等文件。

      3.2.1.2設備房內各類標識清晰、醒目,安全防護用品齊全;有設備運行記錄表、保養記錄表、外來人員進出登記表。

      3.2.1.3設備房配備溫濕度計和應急燈以及足夠、有效的專用滅火器,無存放與管理無關的物品,環境整潔。

      3.2.2供配電

      3.2.2.1配電室安排專人管理,每2小時檢查1,設備運行正常,對主要運行參數進行查抄。供配電系統圖、設備突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻。

      3.2.2.2按要求對供配電設備、絕緣手套、絕緣鞋等進行打壓檢測、檢修除塵,并出具報告。

      3.2.2.3配電室電纜溝內應無雜物、無積水,蓋板齊全牢固;安裝防止蛇鼠等小動物進入的防蟲網、擋鼠板等。

      3.2.2.4公共照明每日巡查1次,及時修復損壞的開關、燈具、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率100%。

      3.2.2.5公共照明系統控制箱/柜、線路、燈具綜合檢修每月1次,控制箱/柜無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕;各類標識清晰、醒目。

      3.2.2.6配有發電機房的,每年對發電機組試運行一次,試運行時間為10-15分鐘,并做好相應記錄。

      3.2.3電梯

      3.2.3.1電梯正常運行,應急對講通暢,張貼有效《年檢合格證》。配備電梯安全管理員,持證上崗。

      3.2.3.2電梯突發事故應急處理流程、設備管理人員證件復印件等內容上墻;平層標識清晰,救援工具齊全。

      3.2.3.3電梯設備運行情況每日巡查2次,記錄完整。

      3.2.3.4轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔;張貼乘梯須知、禁煙標識、應急電話;五方對講通暢。

      3.2.3.5電梯發生困人事件,監控中心人員應通過對講設備安撫乘客,物業服務人員在5分鐘之內到達現場,電梯維保單位人員30分鐘內到達現場,開展應急處理。

      3.2.3.6扶梯配備緊急停梯按鈕,提醒標識完善。

      3.2.3.7貨梯設置專人提供司梯服務。

      3.2.4給排水

      3.2.4.1生活供水

      3.2.4.1.1 生活泵房突發事故應急處理流程、衛生許可證、水質檢測報告、設備管理人員健康證復印件等內容上墻。

      3.2.4.1.2生活泵房設備運行情況每日檢查2次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次,無跑、冒、滴、漏現象;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每半年1次;水泵潤滑點注油每月1次。每年冷凍天氣前對暴露水管進行防凍保溫處理,確保供水的安全性。

      3.2.4.1.3水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加雙鎖,鑰匙專人管理;溢流管口安裝防護網并完好。

      3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次,對水質進行化驗,取得水質檢驗報告,二次供水水質符合國家飲用水標準。

      3.2.4.2雨污水排放

      3.2.4.2.1排水溝、雨水管道、集水坑,每季、雨季前檢查1次;每年解凍后或者雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行檢查清理,無堵塞、無垃圾,有損壞及時處理。每年對明裝雨污水管道進行保養1次。

      3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每周檢查1次,窨井不漫溢,排水暢通,化糞池每季度檢查1次,無結塊、排放暢通,每年對化糞池進行清掏、清抽1次。

      3.2.5中央空調

      3.2.5.1制定中央空調運行計劃,在約定的時間及溫度內開啟設備,主機溫度設置合理,設備運行合理,節能運行;運行記錄填寫規范,每日填寫運行記錄。

      3.2.5.2配備專業空調設備運行人員,在設備運行期間有人值班,客戶提出維修時,維修人員能在10分鐘內到達現場處理(預約除外)。

      3.2.5.3空調主機設備委托專業公司維保,按計劃對設備保養并有相關記錄,主機設備保養按原廠要求按計劃保養;水質處理達標,每月有水質檢測記錄。

      3.2.6弱電系統

      3.2.6.1監控系統

      3.2.6.1.1監控系統運行正常,錄像資料保存應保存30天以上,圖像清晰。

      3.2.6.1.2監控中心應有視頻監控點位圖(含重點監控點標注)、電子巡更路線圖、周界防區圖、弱電系統保養記錄、弱電系統巡查表、監視器編號固化圖。

      3.2.6.1.3監控設備出現故障時,需及時修復,有監控鏡頭分布清單表,設備完好率98%。各類標識清晰、醒目。

      3.2.6.2門禁系統

      3.2.6.2.1門禁系統每日巡視1次,門禁開啟、關閉正常,各類標識清晰、醒目。

      3.2.6.2.2每月對門禁保養1次,門框、門頁與門鎖等緊固,無破損、無銹蝕、閉門器力度適當、扭簧性能正常,出現故障及時修復。

      3.2.6.3停車場管理系統

      3.2.6.3.1車輛管理系統每日巡視1次,設備運行正常;各類標識清晰、醒目。一般性故障2小時內修復;較為復雜的故障12小時內修復。

      3.2.6.3.2設置非機動車停車場地,每日巡查1次,場地干凈整潔,停放有序,無安全隱患;充電設備安裝牢固,使用說明及標識清晰、醒目;配置監控設備及滅火器,照明良好;發現問題及時處理。

      3.2.7消防系統

      3.2.7.1消防報警主機時間偏差控制在3分鐘內,系統運行正常;每周檢測1次消防對講電話,雙方能夠通話,音質良好。

      3.2.7.2消防報警點位地址與編碼表一致,報警反饋點位與現場一致,報警及故障出現時打印機正常打印,報警喇叭正常工作;聯動主機運行正常,各聯動設備信號反饋正常,測試記錄完整。消防廣播、麥克風,功放功能正常,測試手報按鈕,報警信息正常,現場警鈴正常,出現故障立即維修。

      3.2.7.3消防泵房、消防水箱、水池每周檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門每周檢查2次,無跑、冒、滴、漏現象;水泵每季度測試運行1次;電機、水泵、管道、閥門全面檢查、檢測、保養每半年1次;測試記錄完整。

      3.2.7.4設備房氣體滅火控制系統顯示盤每日檢查1次,疏散指示燈及報警器無故障損壞,氣體滅火控制系統與監控中心主機通訊正常,記錄完整。

      3.2.7.5消防防排煙設備每周檢查1次,風管完好,風閥開閉正常,風機干凈整潔無銹蝕,風口百葉完整緊固;風機控制箱整潔無灰塵,設備處于自動狀態;風機房無雜物堆放,干凈整潔;電機試運行正常,測試記錄完整;各類標識清晰、醒目。

      3.2.7.6消防卷簾門每月檢查1次,卷簾下無雜物堆放并有明顯的卷簾門下嚴禁停車堆放物品標識,開關盒鎖閉,軌道完好,外觀完好無銹蝕,卷簾門每季度測試運行1次,升降正常;測試記錄完善。

      3.2.8防雷接地系統

      3.2.8.1園區防雷測試點有點位臺賬,每年檢查1次避雷裝置,無銹蝕、變形、斷裂等現象。每年雷雨季前對建筑防雷系統、機房弱電系統、配電系統防雷接地進行測試,出具檢測報告,符合相關標準規定。

      3.2.9公共設施管理

      3.2.9.1設有公共休閑設施、兒童娛樂設施應每日巡查1次,所有設施完好無損,無脫落、傾斜等安全風險隱患,使用說明及標識清晰、醒目,發現問題及時處理。

      3.2.9.2護欄、圍墻設施每周巡查1次,護欄無腐蝕、脫落、傾斜等現象,圍墻無開裂、塌陷等安全風險隱患;各類標識清晰、醒目;發現問題及時處理。

      3.2.9.3溝渠、池、井、蓋設施每日巡查1次,設施完好無損無開裂、塌陷等安全風險隱患;對危險隱患部位設置安全防范警示標識及圍擋設施,及時處理;重要位置的井內需安裝防墜網,井蓋圖型、顏色符合商業區整體風格。

      3.2.9.4道路、路障設施每日巡查1次,單處路面破損小于0.3m2,無影響通行的大件物品和安全風險隱患,對危險隱患部位設置安全防范警示標識及圍擋設施,并及時處理;各類標識清晰、醒目。

      3.2.9.5合理設置廣角鏡、車場停車附屬設施,每日巡查1次,設施完好無損,無刮車、砸車等安全風險隱患,廣角鏡觀察無死角,表面干凈明亮,發現問題及時處理。

      3.2.10節能減排

      3.2.10.1編制節能減排制度,制定項目年度能耗財務預算目標及建立考核激勵機制;采用先進節能配套產品,并設專人負責;開展節能減排活動。

      3.2.10.2倡導綠色環保意識,在公共區域常用開關處張貼節能標識。

      四、安全管理

      4.1制度建設

      4.1.1建立健全外來人員進出管理、交接班、物品放行管理等門崗制度,記錄規范、詳實。

      4.1.2 對運送郵件、包裹、外賣等人員出入有明確管理制度。

      4.2人員要求

      4.2.1秩序維護人員以中青年為主,人員形象氣質佳,服務意識強,并定期接受專業培訓,入職2個月內秩序維護員持證率為100%;配備對講裝置和必要的安全護衛器械。

      4.2.2秩序維護人員能處理和應對秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

      4.2.3消控中心每班2人,每班工作時間8小時,持證上崗。

      4.3門崗

      4.3.1各主出入口24小時值守,重要時段設立形象崗。

      4.4消防管理

      4.4.1定期巡查消防通道,保持消防通道暢通。

      4.4.2每月檢查1次配置的滅火器,功能有效能正常使用。滅火器設置擺放區域,定點擺放有序。

      4.4.3消控中心出現報警信號,須填寫監控中心值班記錄,詳實記錄事件內容及處理結果。

      4.4.4每月檢查1次消火栓,使用說明和檢驗簽到表齊全有效;箱內消防水帶、槍頭等設施齊全、完好、放置規范,箱門靈活開啟,管道沒有滲漏點,發現問題及時處理。

      4.5緊急事故防范

      4.5.1制定火警、盜警、電梯故障等及其他不可預見緊急事件的應急處理預案,每年組織演練或培訓,相關記錄齊全。

      4.5.2針對應急預案內容,每年組織演練或培訓4次以上,積極開展消防法規及消防知識的宣傳教育,消防演習1次以上,并與當地消防部門聯動演習,有演練方案及圖片。

      4.6 安全生產

      4.6.1全年安全生產責任事故。

      4.6.2全年未發生有關安全生產的有效投訴。

      4.6.3危及人身安全處有明顯標識。

      4.6.4施工作業時應設置隔離圍擋及安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標識。

       

      五、公共空間秩序管理

      5.1巡查

      5.1.1制定2套詳細的安全巡查方案。配備電子巡更點,秩序維護員每2小時巡邏1次,并做好巡邏記錄。

      5.1.2對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應立即制止;制止無效的,及時報告業主委員會及相關行政主管部門。

      5.2車輛管理

      5.2.1按車輛行駛要求設立標識牌和標線;劃定車輛行駛路線,指定車輛停放區域;警示、禁令、指引等標識規范、清晰、醒目。

      5.2.2物業區域內固定停車位車主和租賃停車位車主檔案信息齊全(含紙質版和電子版),發現車輛停放異常情況應及時聯系車主,確保車輛有序停放,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

      5.2.3進行車輛巡邏時,巡邏人員須穿戴反光衣。

      5.3寵物管理

      5.3.1將寵物管理內容納入物業管理公約,并建議業主、物業使用人攜犬只出戶的,應當為犬只掛犬牌、束犬鏈、戴嘴套,由有管控能力的人牽引,主動避讓他人。

      5.3.2劃定遛寵物區域,并規定開放時間。

      5.4公共環境管理

      5.4.1對破壞綠化、私自占用綠地等行為及時制止。

      5.4.2公共區域內無飼養家禽、家畜等現象。

      六、清潔服務

      6.1制度建設
      6.1.1制定清潔管理制度、衛生設施維護保養辦法、消殺管理制度及防疫應急預案、廢水、廢氣、固態廢棄物及危險物品管理制度,環保及垃圾處理專項管理制度等。

      6.1.2制定保潔作業計劃,按要求簽到,現場檢查資料齊全,無涂改現象。

      6.2樓內保潔

      6.2.1樓棟地面每日循環清掃,無垃圾雜物、拖洗保潔;墻面保持無灰塵、無污漬;大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養1次,保持材質原貌,干凈、有光澤。

      6.2.2門、窗、樓梯扶手、欄桿、消火栓箱、滅火器箱、指示牌等保持干凈、無灰塵。

      6.2.3電梯轎廂每日循環保潔(如有地毯每日換洗1次);操作板每日消毒1次;電梯門表面光亮、無污跡;電梯轎廂不銹鋼表面光亮、無污跡。

      6.2.4公共燈具、宣傳欄每日清潔1次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分每半月清潔、除塵1次)。

      6.3高位清潔

      6.3.1天花板、公共燈具、消防管道、雨棚等高位清潔每月除塵1次,目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

      6.4外圍保潔

      6.4.1外圍道路、地面、綠地每日循環清掃保潔,廣場磚地面每周沖洗1次;目視地面干凈;明溝每日清掃1次,無雜物,無積水。

      6.4.2公共休閑設施每日循環清潔,每周刷洗消毒1次,設施表面干凈整潔。
      6.4.3公共衛生間配備洗手液、專用擦手紙(烘干機)、綠植、便民物品(護膚霜、梳子、棉簽、皮筋等)、置物架、掛鉤;每日循環保潔并消毒1次;保持干凈整潔、無異味。

      6.4.4公共衛生間坐便器配備一次性墊紙或轉轉墊。

      6.5垃圾收集與處理

      6.5.1垃圾桶合理設置,分類收集等隨時清理擦拭,實行袋裝化,桶內垃圾不得超過容量2/3,箱(桶)無異味、無污跡。

      6.5.2垃圾站有專人管理,有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),垃圾站周圍循環保潔,整潔、無異味,滅害措施完善。

      6.5.3垃圾箱處提供寵物糞便清理工具。

      6.6衛生消殺

      6.6.1使用藥劑,必須嚴格執行國家現行有關規定,每次消殺應提前3天在醒目位置出具消殺通知或消殺溫馨提示,內容包含消殺區域、消殺時間段、使用消殺藥物、有效期等。

      6.6.2每月對窨井、明溝噴灑藥水1次;垃圾站每周噴灑藥水1次,夏季每日1次;滅害措施完善,每年滅鼠4次。

       

      七、綠化養護服務

      7.1制定綠化養護管理制度、消殺管理制度及防疫應急預案及綠化垃圾處理專項管理制度等。

      7.2有專業人員進行綠化養護管理,建立綠植臺賬。

      7.3嚴格控制病蟲害,無明顯大面積病蟲害發生。

      7.4及時清除雜草,無明顯雜草。

      7.5草坪常年保持平整,邊緣清晰,草高低于6cm;切邊邊緣線明顯,寬度小于15cm;單塊斑禿黃萎面積控制在0.25㎡內。

      7.6對喬木進行掛牌標識,注明其名稱、科屬、生長習性等,加強愛綠護綠宣傳,對古樹名木,保護措施到位,使其生長正常。

      7.7對樹木及時扶正、加固,保證樹木無傾斜、倒伏現象。

      7.8對花卉、綠籬、喬灌木等適時修剪、補植更新,無枯枝萌蘗枝,缺株率小于2%,存活率大于98%,行道樹無缺株現象,土地裸露面積小于2%。

      7.9籬、球造型及時修剪,枝葉茂密、圓整、無脫節。

       

      八、智能化信息管理

      8.1建立智能內控管理系統,實現單位內部的智能管理。

      8.2人行出入口管理系統具備以下任意4種以上開門方式:刷卡、密碼、身份證、二維碼、人臉識別、指紋、藍牙、遠程、訪客授權等。

      8.3物品放行采用電子化管理。

      8.4引入3種以上智能自助生活設施,如智能快遞、自助洗車裝置、電動車充電樁、無人售貨機、無人超市等。

      8.5建立智慧社區停車管理系統,提供社區車輛管理以及車輛、行人引導信息和相關服務;實行分類管控放行,區分本區域內車輛和外來車輛。

      8.6采用物聯網技術,設置設備信息管理平臺,實現隨時進行巡檢、保養、維修。

      8.7公共部位配置具有人體紅外感應、聲音傳感功能的智能照明系統。

      8.8采用通過土壤濕度判斷是否對園林進行灌溉的智能園林灌溉系統。

      8.9設置智能化集成系統,能對各子系統的信息進行實時采集、數據通信及綜合處理能力。

      8.10設立多種綜合信息通知方式,如在顯著位置設置顯示屏、手機推送、業主群公告等。內容包括室外空氣質量、溫度、濕度、風級、環境噪聲等級及氣象災害預警的信息。

      8.11配合建立集行政管理、社會事務、便民服務為一體的商業區綜合信息服務平臺,積極推進商業區信息化建設。

      8.12建立知識推廣平臺系統。

      (責任編輯:湖南物業網陳)
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